Старший (Ведущий) менеджер поддержки B2B клиентов

ХотЛабс разрабатывает IT-продукты для автоматизации процессов и рутинных операций в индустрии гостеприимства. Проще говоря, мы работаем для отелей и всех, кто вокруг — резорты, санатории, кемпинги, глемпинги, спа, рестораны и т.п. Основной продукт компании, сервис Hotbot.ai, автоматизирует онлайн-продажи дополнительных услуг наших клиентов и операции, связанные с этой частью их бизнеса. На сегодняшний день сервисом пользуется более 250 отелей в России, странах СНГ и ближнего зарубежья, включая крупные российские и международные сети.

Компания стремительно растет и по количеству подключенных объектов, и по количеству конечных пользователей. В связи с этим мы ищем ответственных специалистов, которые смогут усилить команду поддержки и заботы о клиентах.

Для рассмотрения на данную позицию мы предложим выполнить небольшое тестовое задание.

Цели и задачи

Для начала нужно будет погрузиться в продукт и работу поддержки клиентов AS IS — изучить функционал и документацию, текущие процессы и инструменты, отвечать на звонки и письма от действующих клиентов, консультировать и вести с ними переписку. Далее — включиться в процесс перехода к TO BE — актуализацию и пополнение внутренней базы регламентов и клиентской базы знаний; развитие текущих, выбор и настройку новых процессов и инструментов; найм, обучение и развитие команды.

Еще нужно будет обеспечивать выполнение сроков и качества обработки запросов от клиентов (SLA, CSI), проводить работу по увеличению уровня лояльности и удовлетворенности клиентской базы (NPS, CSI).

Скиллы и требования

Тебе пригодится опыт работы на старших и/или лидерских позициях в службе поддержки или сопровождения клиентов в ИТ-компании с B2B клиентами, особенно в сфере Travel/Hospitality/HoReCa.

Что для нас важно:

• Инструменты и метрики службы поддержки — знание метрик и умение на них влиять, знание инструментов и опыт их настройки под рабочие цели и задачи;

• Процессы — умение анализировать информацию, видеть проблемы и закономерности, выстраивать, внедрять и автоматизировать процессы;

• Коммуникация — грамотная речь и письмо, высокий уровень эмпатии и способность адаптировать подачу информации под уровень и настроение собеседника;

• Лидерство — навыки и опыт анализа ситуации и принятия решений, ответственность за принятые решения, а также способность мотивировать и вести за собой команду.

Дополнительным плюсом будет владение устным и письменным английским на уровне С1 (Advanced) и выше.

Условия

• Оформление по ТК — платим белую зарплату и все отчисления, оформляем больничные, не дергаем из оплачиваемого отпуска;

• Оклад от 100 000 рублей на руки + бонусы при выполнении KPI;

• Гибкий график и удаленный формат работы с возможностью выхода в офис в Москве или оплаты коворкинга в другом городе;

• Предоставление рабочего компьютера, оплата профильной литературы;

• Дружная команда, отсутствие микроменеджмента, возможность тестировать и без лишней бюрократии внедрять новые идеи;

• Внутренняя система наставничества, ежегодные performance review, возможность быстро вырасти до руководителя службы поддержки.