Специалист службы поддержки

Ключевые обязанности:

1. Управление сервис-деском:

• Регистрация и распределение входящих заявок между исполнителями. Классификация, диагностика и решение технических проблем пользователей (1-2-я линия поддержки), направление на другие линии поддержки, контроль процесса их выполнения;
• Анализ поступающих инцидентов и запросов, выявление системных проблем и инициация работ по их устранению;
• Сопровождение критичных инцидентов и проблем на всех этапах решения: с момента обнаружения и до устранения;

• Мониторинг статуса обработки заявок в системе учета;
• Разработка и ведение технической документации, инструкций, заполнение базы знаний;
• Самостоятельное решение обращений пользователей;

2. Контроль выполнения SLA:

• Мониторинг соблюдения сроков обработки заявок согласно соглашениям об уровне качества услуг (SLA).
• Выявление и предупреждение нарушений SLA.
• Принятие мер при возникновении рисков несоблюдения сроков.
• Выявление узких мест и инициация мероприятий по улучшению процессов.
• Взаимодействие с руководителем проекта (РП) по вопросам ресурсов и статусов заявок.
• Коммуникация с заказчиками по рабочим вопросам и статусам обращений.
• Контроль качества закрытия заявок и предоставления отчетности заказчику.

Требования:

• Понимание принципов построения архитектуры приложений;
• Опыт работы с API – Postman, Swagger (необязательно, но плюс);
• Опыт работы с реляционными базами данных (PostgreSQL), базовый SQL;
• Опыт работы с HTML, CSS, JavaScript (необязательно, но плюс)
• Опыт поддержки прикладной составляющей приложения/поддержка бизнес-приложений;
• Опыт сопровождения микросервисных, веб-, frontend-, backend- приложений.

Вы подходите нам и точно справитесь, если:

• Вы имеете высокие коммуникативные способности, можете четко и структурировано излагать свои мысли, объяснять сложные вещи простым языком;
• Вы стрессоустойчивы и способны проявлять эмпатию, готовы к интенсивной коммуникации с клиентами с самыми разными темпераментами;
• Вы готовы к монотонной работе и способны предугадывать вопросы пользователей;
• Вы умеете общаться с клиентами в чате, по телефону, email и по видеоконференцсвязи;
• Вы можете эффективно работать в режиме многозадачности, «тайм-менеджмент» для вас не пустой звук;
• Вы технически грамотный человек, внимательны к деталям и способны досконально разобраться в продукте;
• Вы можете проанализировать задачу и предложить оптимальный способ решения;
• Вы не боитесь большого объема задач, умеете их приоритизировать;
• Вы имеете опыт работы в технической поддержке, работали с системами учета заявок или таск-трекерами;
• Вы умеете работать в команде и координировать действия членов команды.

​​​​​​​​​​​​​​Условия:

• Конкурентная заработная плата;
• Работа в офисе (в районе метро Планерная);
• Возможности профессионального роста и обучения;
• Дружный коллектив и поддержка.