Руководитель отдела управления качеством (колл-центр)

Миссия роли:

Обеспечение системного улучшения качества клиентских коммуникаций и бизнес -метрик за счет:

• повышения качества сервиса (CSAT, FCR, compliance);
• роста конверсии в продажах;
• выстраивания партнерской модели работы с заказчиками по качеству.

Роль руководителя отдела качества — это операционный контроль и стратегическое управление качеством на масштабе, включая влияние на бизнес-результаты заказчиков.

Задачи:

Управление системой качества:

• Развитие и масштабирование единой системы управления качеством (support + sales);
• Внедрение стандартов, методологий, инструментов оценки качества;
• Унификация подходов на разных проектах;

Аналитика и улучшения:

• Глубокий анализ качества (включая root cause analysis);
• Выявление системных проблем и драйверов качества;
• Формирование инициатив по улучшению и контроль их внедрения.

Работа с заказчиками:

• Выстраивание партнерских отношений с ключевыми клиентами;
• Защита и презентация инициатив по качеству;
• Управление ожиданиями заказчиков и согласование стандартов.

Управление командой:

• Руководство двумя функциями: o отдел менеджеров по качеству (улучшения); o отдел аудита качества (оценка и обратная связь);
• Развитие руководителей и экспертизы внутри функций;
• Построение эффективной организационной структуры.

Требования:

• Опыт работы в аутсорсинговом контакт-центре;
• Опыт управления качеством на масштабе (несколько проектов/направлений);
• Опыт автоматизации процессов КЦ (QA systems, speech analytics, BI);
• Подтвержденный опыт кросс-функционального взаимодействия (операционный департамент, обучение, продажи, IT);
• Опыт взаимодействия с внешними заказчиками (B2B).

Будет преимуществом:

• Знание стандартов качества (например, ISO);
• Опыт внедрения систем оценки качества или аудита.

Условия:

• Своевременная "белая" заработная плата (оклад + квартальная премия);

• Официальное трудоустройство и социальные гарантии с первого дня работы.

• График работы: 5/2 с 09:00 до 18:00 по мск;
• Гибридный (Москва, м. Аэропорт, ТЦ Виктори Плаза) или удаленный формат работы.