Руководитель службы поддержки / Head of Support

Привет! Я Дмитрий, CEO компании Balans.pro. Мы Fintech компания, помогаем среднему и крупному бизнесу расплачиваться с самозанятыми и автоматизировать документооборот.

• аккредитованны Минцифрой IT-компания.
• резиденты фонда Сколково.

Сейчас Balans.pro сильно растет на 20% в мес. Ранее мы успешно запустили и продали несколько бизнесов в сфере Fintech. А наша команда с 15 летним международным опытом продаж на рынке США и России.

Ищем Руководителя службы поддержки / Head of Support, который возглавит работу над центральным элементом продукта — настройка отдела, контроль и ведение технической поддержки клиентов.

Главная цель роли - выстроить клиентский сервис так, чтобы:

– 85% обращений закрывались за 1 день.

– количество повторяющихся обращений снижалось ежемесячно.

– клиенты умели работать с продуктом самостоятельно и вообще не обращались в поддержку.

Ключевые метрики / KPI:

• Время первого ответа: ≤ 20 мин.
• 80% обращений, пришедших до 14:00, закрыты в тот же день.
• Удовлетворённость клиентов (CSAT): ≥ 8/10.
• Уникальность обращений (топ-10 клиентов): ≥ 80%

Основные задачи:

1. Вы будете управлять:

• Командой поддержки из 3х человек (2 поддержка, 1 онбординг): обучение, планирование, контроль, мотивация. Через 3-5 мес. будет расширение.

2. Вы будете автоматизировать:

• Повторяющиеся обращения клиентов.
• Инициировать изменения в продукте на основании обращений пользователей.
• Создавать регламенты, инструкции и базу знаний.
• Делать 40 улучшений за месяц: автоматизация повторяющихся обращений, доработки по интерфейсу и пользовательскому пути в техподдержке.

3. Вы будете оказывать поддержку VIP клиентам:

• Обработка обращений клиентов в течение 20-и минут.
• Настройка ЛК клиента и обучение его сотрудников пользоваться сервисом.

Эта роль подойдет вам если:

• Вы любите систематизировать, автоматизировать процессы.
• Умеете обучать, развивать и контролировать сотрудников.
• У вас есть опыт поддержки в B2B, особенно финтех/юридические/сложные продукты.
• Вам важно не просто "отвечать клиентам", а создавать среду, где вопросов становится меньше.
• Классно если вы строили клиентский сервис с нуля и масштабировали его.

Команда:

Прямое взаимодействие с операционным директором, Customer-Success менеджером. В подчинении 2 менеджера тех. поддержки и менеджер по работе с исполнителями.

Мы предлагаем:

• Рыночный фикс +KPI + Оплачиваемый отпуск 28 дней и больничные.
• Сможете увеличить доход по мере роста компании и кол-ва подчиненных.
• Возможность быстро расти. После работы у нас - повысите компетенции и увеличите в 2 раза свою цену на рынке. Рынок растет на 100% в год а наш Fintech проект, растет на 20% в месяц.
• Отсрочка от Армии в случае призыва, так как имеем аккредитацию как IT компания.
• Обучение по современным техникам от фаундеров с опытом в Яндексе и на рынке США. Также был опыт 3х Exits на международном и РФ рынках.
• Прямая работа с фаундерами компании. Живая команда без токсичности и офисной формальности. Отсутствие бюрократии и автономность.

Другие особенности:

У нас очень низкая текучка. Участники команды долго работают.

Balans.pro - надежная компания. Работаем с внештатными исполнителями с 2016 года.

Динамично и интересно. Возникают новые задачи, меньше рутины как у других.

Если вам близки ценности, задачи и роль в проекте, откликайтесь быстрее. Сходимся - дадим оффер через 3 дня!