Менеджер клиентского сервиса

Мы в поиске Менеджера клиентского сервиса в команду поддержки продуктов на базе Naumen CX, который будет работать с крупнейшими российскими компаниями, влиять на развитие продуктов и отношения с ключевыми пользователями компании.

О продуктах:

Naumen CX — ИИ-платформа, предназначенная для гибкого и бесшовного сочетания операторов и диалоговых ботов при обслуживании клиентов в контакт-центре. Продукт соответствует высоким стандартам информационной безопасности, дает возможность подключения базы знаний в АРМ оператора и бесшовной интеграции сервисов распознавания и синтеза речи.

Основные продукты на базе Naumen CX:

Naumen Contact Center — решение для контактных центров уровня Enterpise, которое занимает лидирующую позицию среди контактных центров России. Особенность NCC — омниканальность: операторы могут общаться с клиентами по телефону, электронной почте в соцсетях и мессенджерах.

Цель контактных центров: обслужить клиента быстро, дёшево и качественно. Правда, эти вещи часто противоречат друг другу, и каждая организация определяет на что делать ставку. Решение NCC позволяет максимально эффективно использовать рабочее время оператора. При этом сократить длительность разговора за счёт заранее прописанных сценариев и грамотного распределения клиентов исходя из их потребностей.

Naumen Erudite позволяет создавать роботов, которые взаимодействуют с клиентами по открытым диалогам, приближенным к естественному языку, как голосом, так и текстом. В наших роботах применяются речевые технологии и методики машинного обучения.

Над чем предстоит работать:

• активно взаимодействовать с клиентами, управлять задачами поддержки, работать с приоритетами запросов и эскалациями;

• контролировать и улучшать показатели клиентского сервиса, за счет координации и контроля технических команд;

• выявлять и закрывать потребности клиентов в дополнительных сервисах и услугах;

• консультировать ключевых пользователей по вопросам эксплуатации информационных систем, координировать процессы обновления и развития продуктов;

• создавать и анализировать отчеты по поддержке и сопровождению клиентов;

• участвовать в планировании обновлений и обновлениях продуктов;

• обсуждать, корректировать и согласовывать условия договоров с клиентами.

Для того, чтобы справляться с задачами нужны:

• опыт работы сервисным/клиентским менеджером в сфере ИТ - от 3х лет;

• опыт решения эскалаций с клиентами топ-уровня;

• опыт составления коммерческих предложений, работы с договорами и первичной документацией: взаимодействие с юридическими консультантами, вычитывание условий и обсуждение в режиме рецензирования;

• знание библиотеки ITIL на уровне Управления Инцидентами, Управления Проблемами, Управления Уровнем Услуг;

• опыт работы в трекинг системах: Jira, ServiceDesk, Redmine и тд;

• владение средствами моделирования бизнес-процессов: MS Visio, Draw.io, Miro;

• знание Excel на уровне построения таблиц, комбинированных графиков и отчетов.

Также вам помогут:

• опыт работы в сфере контактных центров;

• владение продуктами линейки CX Naumen: NCC, Erudite;

• среднее специальное или высшее образование в области IT.