Руководитель контакт-центра

ХотелСтар — корпоративное решение для оптимизации travel-бюджета: Отели, апартаменты в любой точке мира.

Продукт является современным онлайн решением холдинга по бронированию отелей, ссылка на наш продукт https://my.hotelstar.ru/.

Открываем позицию Руководителя контакт-центра.

Ваши задачи:

• Управление контакт-центром (направление - B2C/B2B/B2B2C);
• Оценка эффективности работы контакт-центра;
• Мониторинг текущих бизнес-процессов, своевременная коррекция;
• Обновление инструкций, положений и памяток, регламентирующих работу контакт-центра;
• Проведение обучения для всех сотрудников контакт-центра, адаптация новичков (через структуру тим-лидеров);
• Обеспечение достижения выставленных подразделению целевых показателей - соблюдение SLA;
• Формирование команды, участие в подборе персонала;
• Развитие персонала;
• Обновление систем мотивации;
• Своевременное ведение отчетности;
• Взаимодействие с подразделениями компании в рамках задач;
• Решение технических вопросов работы контакт-центра, взаимодействие с внешним разработчиком системы;
• Управление Helpdesk-системой (модернизация, смена, если необходимо);
• Соблюдение всех регламентов, правил, используемых в работе организации;

Наши ожидания:

• Образование: высшее (предпочтительно в области управления, туризма, маркетинга или смежных дисциплин).
• Опыт работы: подтверждённый опыт на руководящей должности в call-/контакт-центре не менее 2–3 лет.
• Профильные навыки: инициативность, высокая степень ответственности, развитые аналитические способности — умение работать с метриками эффективности, строить отчётность и принимать решения на её основе.
• Лидерство и команда: сильные лидерские качества, опыт найма, обучения и мотивации операторов; умение выстраивать рабочие процессы и разрешать конфликты.
• Отраслевой опыт: будет значительным преимуществом опыт работы в туристической отрасли или с продуктами/услугами для путешествий.
• Мотивация: искренняя любовь к путешествиям приветствуется.
• Языки: английский — разговорный уровень (способность общаться с партнёрами и клиентами, читать рабочую документацию).
• Дополнительно : опыт работы с CRM и платформами контакт-центра, навыки оптимизации скриптов и процессов.

Условия:

• Стабильная заработная плата обсуждается на собеседовании;
• Оформление по ТК РФ;
• График работы: 5/2 9.00 - 18.00 в гибридном графике, офис и удаленно.
• ДМС + стоматология;
• Место работы: уютный современный офис в шаговой доступности от метро Бауманская\Электрозаводская.