Старший редактор-аналитик пользовательского опыта

Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.

Mos.ru — это главный̆ портал Москвы, на котором есть городские новости, афиша, информация о проектах и решениях правительства и каталог электронных услуг. Ежемесячно mos.ru посещают 20 млн уникальных пользователей̆. На портале в электронном виде работает более 450 услуг и сервисов в таких сферах, как ЖКХ, образование, здравоохранение, социальная поддержка, транспорт и других. Каждый̆ день около 2 млн раз жители заходят на портал, чтобы подать показания счетчиков, оплатить счета за квартиру, проверить дневник ребенка, почитать новости города или найти бесплатные культурные мероприятия.

Моя Москва — городские услуги и сервисы, доступные в мобильном телефонеВ приложении собраны самые популярные услуги и сервисы портала mos.ru, которыми ежедневно пользуются миллионы москвичей. Они сгруппированы по сферам жизни, чтобы горожане еще быстрее могли находить нужные сведения и решать свои повседневные задачи.

Цифровой Ассистент Москва (ЦАМ) — это виртуальный помощник жителей и гостей Москвы в решении повседневных задач.

Наша команда отвечает за реализацию проектов по переводу услуг и сервисов в электронный вид, а также обеспечивает стабильную работу и развитие комплекса общегородских информационных систем и поддержку инфраструктуры электронного правительства Москвы.
Сейчас команда активно растёт, поэтому мы в поисках старшего редактора-аналитика пользовательского опыта для работы с базой знаний.

Обязанности:

• Анализ и оптимизация текущих процессов управления знаниями.
• Управление командой редакторов и нагрузкой с соблюдением SLA.
• Глубокое знание цифровых продуктов, сервисов, услуг с точки зрения Пользователя.
• Активное взаимодействие с продуктовыми командами, аналитиками, менеджером клиентского сервиса, командами СТП для обогащения базы знаний.
• Управление базой знаний для основных линий поддержки по вопросам предоставления услуг и сервисов в электронном виде.
• Создание, актуализация, обогащение базы знаний и контроль соблюдения единой редакционной политики.
• Взаимодействие с линиями поддержки в рамках процессов, связанных с обслуживанием граждан в основных каналах коммуникации и базой знаний.
• Обработка нестандартных входящих запросов, поступивших из ключевых каналов коммуникации и предоставление ответов по этим запросам в пределах компетенции.
• Поддержание в актуальном виде справочников и классификаторов, используемых при поддержке граждан и для управления знаниями.
• Подготовка скриптов, шаблонов, сценариев, технической, организационной и методической документации, а также описание и контроль процессов.
• Разбираться в цифровых продуктах, следить за изменениями, понимать функционал, преимущества и особенности.
• Анализировать обращения, выявлять ТОП, обогащать базу знаний на основе анализа обратной связи от Пользователей.
• Обеспечение развития и модернизации информационных систем и сервисов.
• Участие в проведении испытаний, организации опытной эксплуатации и приемки информационных систем.

Требования:

• Высшее образование; опыт работы в поддержке, аналитике или с цифровыми продуктами; умение управлять знаниями, создавать понятные тексты, инструкции и регламенты.
• Продуктовое мышление, умение анализировать путь клиента (CJM), находить слабые места и предлагать улучшения.
• Знание специфики неголосовых каналов коммуникации (тикеты, чаты, чат-боты, ИИ, цифровые ассистенты).
• Владение принципами информационного стиля (в соответствии с книгой «Пиши, сокращай»), грамотная письменная речь.
• Инициативность, умение выстраивать коммуникацию с командами, готовность работать в условиях быстро развивающегося продукта и строить процессы с нуля.
• Будет плюсом опыт управления проектами.

• Гибридный формат работы в Москве (3 дня в офисе, 2 дня — удаленно).
• График работы: 5/2, с 09:00 до 18:00 по МСК.
• Испытательный срок: до 3 месяцев.
• Ежемесячная премия по итогам KPI после успешного прохождения испытательного срока.
• Структурированный онбординг на старте для быстрой интеграции в команду и процессы.