Директор по клиентскому сервису

Мы ищем опытного специалиста, который возьмёт на себя ответственность за развитие и управление сервисным направлением компании. Вам предстоит выстроить эффективную систему клиентского сервиса федерального уровня — от формирования стратегии до реализации и контроля результатов.

Обязанности:

• участвовать в формировании, защите бюджетов и реализации стратегии клиентского сервиса федерального уровня;

• обеспечивать вывод сервисного направления на доходность;

• формировать портфель сервисных услуг для ИТ‑направления, крупной и мелкой бытовой техники, мобильного оборудования, электроники и т. д.) для B2C‑ и B2B‑клиентов;

• заниматься ценообразованием и расчётом затрат;

• выстраивать модель сервисного обслуживания полного цикла — на базе собственных выездных инженеров, отдела ремонта, с привлечением внешних исполнителей и закупкой запасных частей;

• разрабатывать требования, планы и бюджеты, а также открывать точки (сервисные отделы/зоны) на территории торговых объектов компании;

• планировать доходы сервисного направления, управлять и защищать бюджеты;

• формировать требования к информационным системам (Service Desk, инженерные службы, складской учёт запасных частей, базы знаний и т. д.);

• разрабатывать регламенты, инструкции, технологические карты, договоры, систему грейдирования, мотивации и KPI для сотрудников;

• создавать сквозную систему контроля качества;

• руководить командой инженеров сервисной службы: обеспечивать и контролировать выполнение сервисных работ, соблюдение SLA;

• разрабатывать и внедрять аналитическую, финансовую и сервисную отчётность;

• анализировать работу региональных конкурентов и разрабатывать программы по усилению конкурентных позиций компании.

Требования к кандидату:

• высшее образование (предпочтение — техническое);

• опыт работы не менее 3 лет на аналогичных должностях;

• опыт открытия сервисного отдела или центра с нуля;

• опыт внедрения и написания технических требований для информационных систем;

• глубокая техническая экспертиза и знание рынка по профилю вакансии;

• знание ITIL, наличие сертификатов по курсам ITIL будет преимуществом;

• уверенное владение ПК, глубокие знания Excel;

• знание законодательной базы, релевантной для профиля вакансии.

Условия найма и график работы:

• пятидневная рабочая неделя;

• гибридный график работы;

• готовность к командировкам;

• условия оплаты: фиксированный оклад + квартальное премирование (зависит от выполнения плана продаж и показателей сервиса).

Если вы готовы взять на себя масштабную задачу по развитию сервисного направления и обладаете необходимым опытом и экспертизой — будем рады рассмотреть вашу кандидатуру.