Ведущий специалист службы заботы о клиентах (CX)

«Русский Экспресс» — крупный туристический холдинг, предлагающий пакетные и динамические туры, индивидуальные маршруты любой сложности, а также отдельные услуги по всему миру. «Русский Экспресс» имеет репутацию надежной и устойчивой компании, входит в топ-10 российских туроператоров. Представительства компании расположены в 18 городах России, Беларуси, Казахстане и ОАЭ.

Обязанности:

• Совместное с руководителем управление бюджетом направления: контроль исполнения, анализ ключевых метрик (NPS, CSAT, KPI) и разработка инициатив по повышению эффективности использования ресурсов;

• Операционное управление группой: обеспечение SLA, контроль качества, работа со сложными инцидентами и эскалациями;

• Инициирование и координация проектов по оптимизации бизнес‑процессов и внедрению инструментов повышения операционной эффективности, мониторинг результатов внедрений.

• Анализ обратной связи от клиентов;
• Участие в подборе персонала, организация программ развития и мотивации команды, оценка эффективности работы сотрудников и формирование кадрового резерва;
• Кросс-функциональное взаимодействие с ключевыми отделами компании для решения задач клиентского опыта.

Требования:

• Опыт работы в службе поддержки / заботы о клиентах / клиентским сервисом от 5 лет;
• Практический опыт внедрения систем контроля качества и автоматизации;

• Опыт работы с метриками сервиса;

• Системное и аналитическое мышление, сильные коммуникативные и лидерские навыки.

Условия работы:

• Официальное трудоустройство;
• Место работы офис М. Курская. М. Таганская;
• Пятидневная рабочая неделя с 10:00 – 19:00;
• Конкурентоспособная заработная плата, обсуждаемая на собеседовании;
• Доброжелательный коллектив и комфортная рабочая атмосфера;
• Возможность карьерного роста внутри компании;
• Участие в интересных проектах и инициативах.

Социальный пакет:

• ДМС со стоматологией после испытательного срока;
• Оплата бизнес-ланча (ланч-карты);
• Фрукты и кофе без ограничений;
• Корпоративное обучение и развитие;
• Возможность приобретения туров по привлекательным ценам;
• Программа лояльности с партнёрами различной направленности;
• Подарки на праздники.