Руководитель колл-центра

• организация бесперебойной работы колл‑центра сети клиник;
• контроль и управление качеством обслуживания пациентов;
• подбор, адаптация и обучение персонала колл‑центра;
• разработка и адаптация скриптов под потребности бизнеса и ЦА;
• составление графиков работы персонала с учётом нагрузки и потребностей колл-центра;
• мониторинг, анализ и управление показателями работы (среднее время ответа на звонок, среднее время длительности звонка, конверсия в запись, удовлетворённость пациентов и т. д.);
• предупреждение конфликтных ситуаций с пациентами, оперативное урегулирование спорных вопросов;
• взаимодействие со смежными подразделениями для координации работы и улучшения сервиса и выполнения плановых показателей клиниками;
• ведение отчётности по работе колл‑центра, подготовка аналитических сводок для руководства;
• формирование предложений и лидирование проектов по внедрению ИТ-решений по оптимизации работы колл-центра.

• опыт работы на руководящей должности в колл‑центре или регистратуре коммерческого медицинского центра (от 2 лет);
• успешный опыт подбора и обучения персонала на рабочем месте;
• навыки организации и оптимизации рабочих процессов;
• понимание специфики работы медицинского учреждения и стандартов клиентского сервиса в медицине;
• умение работать с данными и принимать решения на основе метрик;
• развитые коммуникативные и лидерские качества, способность мотивировать команду;
• внимательность к деталям, ответственность, стрессоустойчивость.
• ответственность за процесс и результат, энергичность и проактивность, желание профессионально расти дальше.
• знание офисного ПО: уверенный пользователь офисных программ на ПК (Word, Excel, Power Point, 1C, Битрикс24).

• опыт внедрения CRM, МИС, ИИ в работе колл‑центра;
• дополнительное образование в сфере управления персоналом или клиентского сервиса.

• Штат колл-центра стабилен, выстроены процессы, соблюдаются стандарты.
• Стабильное выполнение плановых показателей (ASA, AHT, CSAT/NPS, Conversion Rate и т.д).
• Мониторинг и отслеживание показателей колл-центра.
• Выстроена эффективная коммуникация с клиниками и другими смежными подразделениями (командная работа, внутренний сервис, экологичность).

• Достойный доход (фиксированный оклад + ежемесячная премия), обсуждается с успешным кандидатом.
• График 5/2 (сб, вс. – выходной), 8-ми часовой рабочий день, пятница - сокращенный рабочий день.
• Официальное трудоустройство по ТК РФ (оплата листков нетрудоспособности и ежегодного отпуска).
• В подчинении команда клиники из 11 человек.
• Возможность влиять на свой доход через достижение ключевых показателей эффективности.
• Развивающая среда (регулярные тренинги и доступ к мобильной платформе обучения).
• Комфортное место для отдыха.
• Специальные цены на услуги и продукцию компании для сотрудников и членов их семьи.

Карьера в «Доктор Линз» - это престижная работа и ваше ясное будущее!