Менеджер по управлению клиентским опытом и процессами поддержки клиентов Экосистемы

В кластер «E2E Поддержка клиента – Экосистема» необходим сильный менеджер по управлению клиентским опытом и процессами поддержки клиентов Экосистемы.

Наша задача – быстро и качественно помогать клиентам, оптимизировать процессы поддержки и создавать лучший клиентский опыт.

Мы занимаемся разработкой и внедрением GenAI-решений, автоматизацией процессов поддержки, а также развитием голосовых и текстовых помощников для клиентов.

Обязанности

• управление взаимоотношениями с ДЗО как с бизнес-заказчиком;
• выстраивание целевого процесса клиентского обслуживания для ДЗО;
• анализ процессов поддержки, их корректировка для реализации оптимального клиентского пути;
• повышение автоматизации процессов поддержки, в том числе за счет внедрения и развития GenAI-решений, создание AI-агентов в рамках мультиагентной системы;
• проектирование сценариев поддержки в голосовых и текстовых помощниках для клиентов;
• формирование бизнес-заказа в команды разработки, описание бизнес-требований по запускам доработок, мониторинг выполнения;
• работа с основными качественными метриками продуктового сервиса: SLA, CSAT, FCR и разработка мероприятий по их улучшению.

Требования

• опыт работы в сложных кросс-командных проектах в роли ответственного за внедрение изменений;
• понимание принципов работы GenAI-решений и возможностей их использования в процессах поддержки;
• опыт внедрения автоматизации в процессах;
• опыт выстраивания новых процессов для улучшения клиентского пути;
• навыки анализа процессов, выявление зон для улучшения и повышения эффективности;
• ответственность, нацеленность на результат, готовность и умение договариваться;
• опыт работы/управления контактным центром, как преимущество.

Условия

• комфортный современный офис на Кутузовском, 32
• возможность самореализации, видеть результаты своих трудов
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития, семинары, тренинги, конференции
• программа адаптации и помощь руководителя на старте
• ДМС, страхование от несчастных случаев, социальные гарантии
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
• корпоративная пенсионная программа
• корпоративные мероприятия