Менеджер по развитию систем мониторинга и планирования в КЦ

Чем предстоит заниматься:

• Проводить аудит текущих бизнес-процессов контактного центра, выявлять «узкие места», потери времени и неэффективные процессы;
• Формулировать и приоритизировать гипотезы по оптимизации процессов контактного центра, готовить конкретные предложения по автоматизации;
• Формировать бизнес требования по доработкам информационных систем Контактного центра;
• Cамостоятельно управлять проектами развития информационных систем Контактного центра, бюджетом, ожиданиями заказчика, рисками;
• Совместно с внутренними заказчиками собирать и структурировать требования для развития систем контактного центра;
• Проводить переговоры с вендорами и заказчиками, решать эскалационные вопросы;
• Проектировать будущие процессы «as is -> to be», описывать сценарии работы сотрудников с новыми инструментами;
• Определять требования к интеграции между внутренними системами;
• Участвовать в планировании релизов, контролировать разработку и внедрение решений, сопровождать изменения до стабильной работы;
• Оценивать эффективность внедрений и доработок (время, стоимость, ошибки, удовлетворенность сотрудников) и искать новые точки роста.
• Готовить презентации для защиты проектов, инициатив.

Для нас важно:

• Опыт успешной автоматизации внутренних процессов контактного центра/клиентского сервиса — от идеи до релиза;

• Подтвержденный опыт успешного развития систем WFM/Базы знаний КЦ/Чат и Голосовые Боты/IVR/Телефония;

• Умеете разбирать процесс на шаги, находить проблемы в процессах и переформулировать их в задачи для разработки;

• Знаете, как работать с API и интеграциями: можете объяснить разработчикам, какие данные и как нужно передавать между системами, описать логику обмена;

• Понимаете жизненный цикл продуктов и релизов, умеете управлять бэклогом автоматизации, согласовывать сроки с командами;

• Коммуникабельны и настойчивы: способны донести ценность автоматизации до коллег, собрать обратную связь и настоять на изменениях, если они нужны.

Мы предлагаем:

• Стабильность:компания международного уровня, стратегический партнер для бизнеса, населения и государства;
• Социально ориентированный бизнес: наша миссия — помогать миллионам людей заботиться о своем здоровье;
• Официальное трудоустройство:соблюдение ТК РФ, полностью "белая" заработная плата и социальные гарантии;
• График: 5/2 с 09:00 до 18:00;
• Место работы: удаленный формат работы;
• Привилегии для сотрудников: 40% скидки на услуги компании, бонусы и специальные предложения от наших партнеров: Lerna, SkyEng, WorldClass, BestBenefits;
• Профессиональное развитие:ценный опыт в крупной компании, перспективы карьерного роста;
• Корпоративное обучение: собственный Учебный центр, доступ к платформе Teachbase, онлайн-курсы и тренинги, наставничество;
• Команда: сплоченный коллектив профессионалов.