Head of Support & Merchant Success

Мы — международный платежный провайдер, специализирующийся на high-risk сегменте.

Мы молодой бренд, но уже работаем с крупными игроками рынка iGaming, демонстрируем устойчивый рост оборотов и продолжаем активно масштабироваться на международных рынках.

Сейчас мы ищем Head of Support & Merchant Success, который возглавит направление клиентской поддержки и операционных процессов, выстроит эффективную систему взаимодействия с мерчантами и поможет обеспечить высокий уровень сервиса по мере роста компании.

Основные задачи:

• Управление командой поддержки и развитие функции Merchant Success;
• Построение и оптимизация процессов клиентской поддержки и внутренних операционных процессов;
• Контроль качества обслуживания мерчантов и соблюдения SLA;
• Координация взаимодействия между мерчантами, технической командой, комплаенсом и платежными партнерами;
• Управление инцидентами и обеспечение их оперативного разрешения;
• Снижение количества эскалаций и повышение удовлетворенности клиентов;
• Анализ причин обращений и внедрение улучшений в процессы компании;
• Участие в онбординге новых мерчантов и сопровождении ключевых клиентов;
• Подготовка отчетности и контроль операционных KPI.

Что мы ожидаем:

• Опыт работы в сфере платежных решений, fintech, iGaming или других high-risk индустриях от 2 лет;
• Опыт управления командами поддержки, customer success или operations от 1 года;
• Английский язык B2+;
• Понимание жизненного цикла мерчанта: от онбординга до ежедневной операционной поддержки;
• Опыт построения и оптимизации процессов поддержки и клиентского сервиса;
• Умение работать с инцидентами, эскалациями и нестандартными ситуациями;
• Навыки работы с CRM, тикет-системами и инструментами аналитики;
• Сильные коммуникативные навыки и клиентоориентированный подход;
• Высокий уровень ответственности и способность принимать решения в условиях неопределенности;
• Опыт взаимодействия с техническими, коммерческими и комплаенс-командами будет преимуществом.

Что мы предлагаем:

• Полностью удаленный формат работы;
• Конкурентный уровень дохода, который обсуждается индивидуально в зависимости от вашего опыта и экспертизы;
• Гибкие варианты сотрудничества: B2B-контракт / выплаты в криптовалюте;
• Высокую степень автономности и возможность выстроить функцию поддержки практически с нуля;
• Прямое влияние на качество сервиса и развитие бизнеса;
• Работу с международными клиентами и ведущими игроками рынка iGaming;
• Работу в быстрорастущей компании с амбициозными планами международного масштабирования.

Откликайтесь, если видите себя в этой роли :)