Лидер клиентского сервиса/руководитель менеджеров по работе с клиентами

ЕС-клиника - это premium-сервис по сопровождению здоровья семей.

Мы создаём новую модель медицинского сервиса, где сильная медицина сочетается с высоким уровнем доверия, вниманием к деталям, персональным сопровождением и безупречным клиентским опытом.

Сейчас мы ищем руководителя кураторов - человека, который выстроит и будет развивать команду кураторов, отвечающую за сопровождение семей на всём пути взаимодействия с клиникой.

Это роль для зрелого сервисного лидера, который понимает, что premium-сервис - это предвосхищение ожиданий, спокойствие, конфиденциальность, персональное внимание и умение держать высокий стандарт в каждой детали.

Задачи:

• выстроить работу команды кураторов, сопровождающих семьи клиентов;
• сформировать стандарты premium-сервиса в сопровождении семей;
• описать и внедрить регламенты, сценарии коммуникации и правила взаимодействия с клиентами;
• контролировать качество сопровождения по каждому клиентскому кейсу;
• распределять портфель семей между кураторами и следить за нагрузкой команды;
• обучать, адаптировать и развивать кураторов;
• проводить регулярные разборы сложных клиентских ситуаций;
• помогать команде в чувствительных, нестандартных и конфликтных кейсах;
• выстраивать эффективное взаимодействие кураторов с врачами, ассистентами семей, медицинской командой и внутренними подразделениями;
• контролировать ведение CRM, полноту данных, корректность задач и сроков;
• отслеживать обратную связь от семей и превращать её в улучшения процессов;
• внедрять сервисные метрики и контролировать их выполнение;
• следить за тем, чтобы клиентский опыт был единым, точным и премиальным вне зависимости от конкретного куратора;
• формировать культуру ответственности, деликатности и высокого сервиса внутри команды.

• опыт управления клиентским сервисом, concierge service, account management, сопровождением VIP/private/premium-клиентов;
• обязательный опыт работы с требовательной клиентской аудиторией;
• понимание стандартов premium-сервиса;
• управленческий опыт: подбор, адаптация, обучение, развитие и контроль команды;
• умение строить процессы с нуля;
• высокий уровень организованности, собранности и дисциплины;
• способность держать в голове большой объём информации и не терять детали;
• грамотная устная и письменная речь;
• умение выстраивать коммуникацию с требовательными клиентами и их ассистентами;
• эмоциональная зрелость, эмпатия и спокойствие в напряжённых ситуациях;
• умение сохранять профессиональную дистанцию при тёплом и доверительном контакте;
• высокая конфиденциальность и этичность;
• опыт работы с CRM и сервисными метриками;
• развитые навыки командного взаимодействия;
• опыт работы в медицинском сервисе, частной клинике, concierge medicine или wellness/longevity-проекте - будет преимуществом.

• работу в сильном и амбициозном premium-проекте;
• возможность выстроить сервисную функцию с высоким уровнем влияния на клиентский опыт;
• прямое участие в создании новой модели медицинского сопровождения семей;
• профессиональную среду, где ценятся точность, зрелость, уважение и качество;
• работу с сильной медицинской и управленческой командой;
• конкурентный доход;
• официальное оформление;
• возможности профессионального и управленческого роста внутри проекта.