Начальник отдела по работе с посетителями

Павильон атомной энергии «АТОМ» (Музей "АТОМ") создан с целью популяризации истории и современных достижений атомной отрасли России, а также формирования интереса к профессиям, связанным с этой отраслью. «АТОМ» это выставочный просветительский комплекс с крупнейшей и самой современной в России экспозицией, посвященной ядерной энергии. Его общая площадь составляет более 25 тысяч квадратных метров. Ключевые принципы экспозиции — интерактивность, наглядность, доступность. «АТОМ» — это не только экспозиционное пространство, но и научно-познавательный центр для детей и взрослых. В специально оборудованном конференц-зале на 250 мест проходят лекции учёных, встречи с популяризаторами науки и представителями атомной промышленности, в собственной лаборатории — мастер-классы и демонстрация опытов. На верхнем этаже — ресторан и единственная на ВДНХ смотровая площадка.

Мы приглашаем в свою команду начальника отдела по работе с посетителями- руководителя, который сможет обеспечить высокий уровень сервиса, эффективную организацию потоков посетителей, развитие команды и внедрение современных стандартов гостеприимства.

Нам нужен управленец с опытом операционного руководства, работы с линейным персоналом и пониманием того, как выстраивать качественный клиентский сервис в условиях высокой посещаемости.

Обязанности:

- Оперативное управление отделом по работе с посетителями численностью 50+ сотрудников: смотрители, администраторы, линейный персонал.
- Организация полного цикла работы с посетителями: встреча, навигация, сопровождение, консультирование, сервисная поддержка, обработка обращений и жалоб.
- Обеспечение высокого качества обслуживания посетителей Музея, контроль соблюдения стандартов сервиса и гостеприимства.
- Организация процессов приёма и обслуживания посетителей, включая работу в периоды высокой нагрузки, выходные, праздничные дни и во время крупных мероприятий.
- Разработка, внедрение и актуализация стандартов работы с посетителями, регламентов, инструкций и других внутренних нормативных документов.
- Повышение операционной эффективности отдела: анализ текущих процессов, выявление узких мест, оптимизация маршрутов и схем работы персонала, увеличение пропускной способности без снижения качества сервиса.
- Руководство процессом приёма, обработки и анализа обращений посетителей.
- Урегулирование конфликтных ситуаций с посетителями и внутри команды, проведение разборов сложных случаев, внедрение практик бесконфликтной коммуникации.
- Управление HR-процессами внутри отдела: подбор, адаптация, обучение, оценка, мотивация и развитие сотрудников.

- Разработка и внедрение системы материальной и нематериальной мотивации для линейного персонала: KPI, премии, бонусы за качество сервиса, программы признания и вовлечённости.
- Формирование кадрового резерва, запуск программ внутреннего развития, переподготовки и продвижения сотрудников на вышестоящие позиции.
- Участие в развитии инклюзивных программ и инициатив по повышению доступности Музея для посетителей с инвалидностью, в том числе в рамках проекта «Доступный музей».
- Развитие направления работы с волонтёрами.
- Участие в городских, федеральных, образовательных и культурных проектах, взаимодействие с партнёрами: школами, вузами, фондами, общественными организациями.
- Подготовка регулярной и разовой отчётности по посещаемости, качеству сервиса, обращениям посетителей и другим показателям по запросу руководства.
- Планирование и контроль бюджета отдела в части подбора, обучения, развития персонала и операционных расходов.
- Взаимодействие с другими подразделениями Музея для обеспечения бесперебойной работы с посетителями и высокого уровня клиентского опыта.

Требования:

- Высшее образование. Предпочтительные направления: управление персоналом, менеджмент, социально-культурная деятельность, музейное дело, психология, сервис, гостиничный или ресторанный бизнес.
- Опыт работы в сфере управления персоналом, клиентского сервиса и/или операционного управления — от 3 лет.
- Опыт руководства командой от 50 человек, включая линейный персонал, администраторов, смотрителей или сотрудников клиентского сервиса.
- Опыт работы в организациях с высоким потоком посетителей или клиентов: культура, образование, развлечения, туризм, гостиничный или ресторанный бизнес, сфера услуг.
- Умение организовывать работу команды в условиях высокой нагрузки, многозадачности и плотного потока посетителей.
- Опыт разработки и внедрения стандартов обслуживания, регламентов, должностных инструкций, правил внутреннего взаимодействия.
- Навыки управления конфликтными ситуациями: работа с жалобами посетителей, внутренними конфликтами, проведение восстановительных бесед и разборов.​​​​​​​

Условия:

• график работы 5/2
• выходные дни: суббота, воскресенье;
• оформление трудовых отношений в соответствии с ТК РФ.
• работа в самом технологичном музее страны (на территории ВДНХ).