Менеджер по проектированию клиентского опыта

Какие задачи необходимо решать

• Картирование клиентских сценариев (CJ AS IS) в существующих бизнес-процессах по всем этапам взаимодействия с продуктами, каналами продаж и обслуживания

• Проектирование и дизайн лучших сценариев на рынке (CJ TO BE) для существующих и новых бизнес-процессов, продуктов и значимых проектов с учетом знаний о клиенте

• Визуализация и отрисовка карт клиентского опыта с целью отражения выявленных барьеров (CX Mapping)

• Определение проблем во внутренних бизнес-процессах, которые приводят к клиентским проблемам (Service Blueprint)

• Поддержание в актуальном состоянии карт клиентских сценариев по продуктам и процессам

• Управление бэклогом задач по устранению выявленных проблем и барьеров (наполнение, приоритизация, контроль реализации)

• Разработка quick wins-решений совместно со стейкхолдерами со стороны бизнес-функций

• Согласование и внедрение лучших сценариев на рынке

• Оценка влияния CJ на клиентские метрики и бизнес-показатели (как до, так и после внесения изменений)

Что для этого нужно

• Готовность работать 5/2 из офиса в Москве (гибрида или удаленки нет)

• Опыт работы в проектирование клиентского опыта В2С продуктов от 2 лет в крупных компаниях

• Умение выстраивать кросс-функциональное взаимодействие с разными стейкхолдерами: бизнес, IT-команды

• Умение проектировать E2E-логику (от триггера до результата)

• Умение разделять опыт взаимодействия клиентов на отдельные тачпоинты и каналы

• Глубокое владение CX-мэппингом: выделение в сценариях триггеров, шагов и этапов

• Умение классифицировать клиентские кейсы: эмоции, барьеры, гипотезы о проблемах

• Project Management (составление roadmap'a проекта, контроль таймплана)

• Service-Design-мышление: разработка решений на базе потребностей клиентов, бизнес-интересов и маркет-бенчмарка

• Data-Driven-мышление (построение работы на основе данных и метрик)