Руководитель технической поддержки

AVsoft — динамично развивающаяся IT-компания, специализирующаяся на разработке инновационных программных решений в сфере информационной безопасности и анализа данных. Мы создаём высокотехнологичные продукты для корпоративного сегмента, сочетая передовые алгоритмы машинного обучения с практическими бизнес-задачами.

Мы ищем: лидера, который возьмет на себя операционное управление технической поддержкой, но не застрянет в рутине. Нам нужен человек, который видит боль в данных, умеет добиваться фиксов от разработки и строить мосты между техподдержкой и бизнесом.

Чем предстоит заниматься:

• Полным циклом управления L1/L2 поддержкой (распределение нагрузки, контроль качества, онбординг);
• Мониторингом технических и бизнес-алертов, обеспечением бесперебойности процессов;
• Быстрой эскалацией, координацией команд (DevOps, Dev) во время аварий, коммуникацией со стейкхолдерами;
• Анализом первопричин обращений (RCA), поиск корневых проблем и инициацией изменений в продукте;
• Адаптацией IT-процессов под задачи бизнеса, переводом бизнес-требований в четкие регламенты для службы поддержки;
• Участием в создании базы знаний для службы поддержки на базе LLM;
• Участием в проектировании автоматического AI-помощника по поддержке первой линии;
• Анализом первопричин обращения в службу поддержки.

Ты подходишь нам, если у тебя есть:

• Опыт руководства технической поддержкой и создания отдела с нуля , service desk, application support, support operations или смежной функцией;
• Опыт работы с Linux на уровне администратора, Docker, Ansible, сети;
• Опыт управления L1/L2;
• Понимание incident management и problem management;
• Умение работать с SLA, OLA, метриками, дашбордами и регулярной отчетностью;
• Опыт взаимодействия с IT, продуктом, бизнесом, аналитиками, DevOps/SRE, QA, внешними заказчиками и партнерами;
• Умение разбираться в бизнес-процессах и переводить их в регламенты поддержки;
• Опыт работы с тикет-системами, мониторингом, алертингом;
• Навык анализа данных: Excel/Google Sheets обязателен, SQL будет большим плюсом;
• Способность самостоятельно выявлять проблемы, формулировать гипотезы и добиваться изменений;
• Сильные коммуникационные навыки;
• Опыт внедрения изменений в команде.

Условия работы (офис, метро Окружная).

• Оформление: Полное соблюдение ТК РФ, официальная заработная плата, работа в аккредитованной IT-компании;
• График и место: Офисный формат работы (с 9:00 до 18:00). Офис расположен в шаговой доступности от станции метро Окружная.
• Соцпакет: ДМС после 2-х лет работы в компании;
• Возможность приобретения обучающих курсов за счет компании, корпоративная библиотека.
• Обучение по продуктам компании и внутренняя база знаний (вики, гайды).
• Интересные проекты в области информационной безопасности.