Менеджер по работе с клиентами

Мы — бренд декоративной косметики. Нам всего 1,5 года, но за этот год мы произвели фурор, выпустив абсолютно уникальный продукт — lip trio, продав более 240 тысяч единиц продукции, завоевали любовь наших покупательниц и закрепились в топе продаж в категории "блеск для губ" на ВБ и Озон. Мы имеем сильную бизнес-модель, стратегию, команду и амбиции — стать top of mind в категории декоративной косметики. Наш фокус — создавать уникальные и качественные продукты, которые упрощают макияж и подчеркивают красоту нашего прекрасного пола.

Мы ищем Менеджера по работе с клиентами на направление собственного интернет-магазина TellMi.

Функционал Менеджера по работе с клиентами:

1. Коммуникация с клиентами

• Вести переписку с покупателями в мессенджерах (Telegram, VK, Max) через единую Retail CRM.

• Консультировать по ассортименту, свойствам продуктов, помогать с подбором средств с учётом потребностей клиента (бережно направляя к покупке).

• Поддерживать tone of voice бренда: тёплый, экспертный, заботливый.

2. Сервисное сопровождение заказа

• Сопровождать клиента на всех стадиях воронки RetailCRM: от первого касания до постпродажного общения.

• Проверять своевременность оплат, объяснять способы оплаты и механику применения бонусных баллов.

• Консультировать по статусу заказа, срокам доставки, работе служб доставки.

3. Работа с проблемными ситуациями

• Решать трудности, возникающие при оформлении заказа на сайте (технические сбои, ошибки, неверные данные).

• Обрабатывать обращения по браку, дефектам, несоответствию товара: принимать претензии, инициировать обмены/возвраты в соответствии с политикой бренда. Проводить компенсационные мероприятия в рамках утверждённых регламентов

4. Операционная поддержка и взаимодействие

• Передавать данные по заказам курьерским службам, контролировать корректность сборки заказов (совместно со складом/сборщиками), в том числе по отправкам, связанным с конкурсами бренда

• Связываться с клиентами для уточнения адресов, временных интервалов доставки, информировать о задержках.

• Взаимодействовать с технической поддержкой сайта: заводить тикеты по ошибкам, передавать клиентские инсайты.

5. Участие в развитии сервиса

• Фиксировать частотные запросы и возражения клиентов, передавать обратную связь продукт-команде и маркетингу.

• Участвовать в обновлении базы знаний и скриптов.

• Опыт в клиентском сервисе D2C / e-commerce от 1 года (опыт работы с интернет-магазином косметики, fashion или товаров с высокой эмоциональной вовлечённостью будет преимуществом).

• Уверенное владение CRM-системами для коммуникаций (Retail CRM или аналогичные). Готовность быстро освоить новую платформу.

• Желателен опыт работы в 1С (просмотр заказов, статусов, движений) или в Мойсклад

• Абсолютная грамотность: безупречная устная и письменная речь, умение выстраивать структурные и логичные сообщения без канцелярита.

• Опыт работы с претензионными обращениями: возвраты, брак, работа с возражениями и негативом. Знание базовых принципов клиентоцентричности и эмоционального интеллекта в переписке.

• Структурность и усидчивость: способность обрабатывать несколько каналов одновременно, не теряя внимания к деталям, чётко вести клиента по процессу.

• Эмпатия и клиентоориентированность: видеть за текстом реального человека, уметь снижать напряжение и находить решение, а не отписываться шаблоном.

• Самоорганизация для удалённой работы: стабильный интернет, умение соблюдать график 2/2 и быть на связи весь день без отвлечений, самостоятельно распределять нагрузку в пиковые часы.

• Интерес к бьюти-сфере: готовность изучать ассортимент декоративной косметики Tellmi, понимать потребности клиентов, различать текстуры, оттенки, финиши. Желателен свой опыт использования косметики и насмотренность в трендах.

• Конструктивная обратная связь: способность принимать разборы переписки и внедрять улучшения.

• Удаленный формат работы в режиме 2/2
• Возможность профессионального роста

• Быть причастным к созданию действительно полноценного Бренда - мы полностью ведем собственную разработку всех продуктов и активно развиваемся

• Подарки и корпоративные мероприятия для сотрудников