Customer Success manager/Клиентский менеджер

Мы разработали решение на базе инструментов поисковой аналитики и мониторинга. Наш продукт позволяет обнаруживать случаи использования платёжных инструментов финансовых организаций в нелегальных целях.

Сейчас мы ищем Customer Success Manager, который построит функцию Customer Success практически с нуля.

Это не классическая позиция с готовыми процессами и регламентами. Вы сможете самостоятельно выстроить подход к работе с клиентами, определить лучшие практики сопровождения и стать ключевым экспертом, который формирует клиентский опыт и влияет на развитие продукта.

Обязанности:

• обеспечение функции "единого входного окна" для клиента;

• обучение клиента работе с системой, онбординг;

• оповещение клиента обо всех ключевых изменениях, в том числе о релизах и изменениях в руководстве пользователя;

• отправка клиенту регулярной отчетности;

• принятие запроса от клиента на: аналитику, статистику, проверку ресурса, расшифровку транзакции;

• выявление потребности по каждому запросу, постановка четкого ТЗ в необходимую функцию (производство, аналитику или разработку), возвращаясь к клиенту по срокам;

• обработка входящих обращений по вопросам и инцидентам, связанным с информационной системой;

• проведение вебинаров по новым функциям продукта (по запросу)

• сбор обратной связи по продукту после релиза;

• проведение регулярных CSI опросов;

• Проведение регулярных интервью с клиентом для понимания их потребности.

Требования:

• опыт работы: от 3-х лет в роли CSM, Account Manager и тд в IT / SaaS / B2B проектах;
• опыт работы с корпоративными клиентами (B2B) обязателен;
• техническая грамотность: Понимание жизненного цикла ПО (релизы, версионность), умение читать техническую документацию и переводить ее на язык бизнеса;
• Умение не просто принять запрос "сделайте отчет", а декомпозировать его: выделить суть, метрики, источники данных и сформулировать четкое ТЗ для разработки/аналитики;
• Работа с данными: Уверенное владение Excel/Google Sheets (сводные, графики), опыт работы с CRM-системами.

Условия:

• официальное оформление по ТК РФ;

• достойный уровень дохода (обсуждается индивидуально);

• возможность работать удаленно из любой точки РФ или приходить в офис по желанию (для жителей Казани);

• график работы 5/2, с 09:00 до 18:00;

• соцпакет с ДМС, включая стоматологию (через 3 месяца работы);

• возможность обучения языку в разговорном английском клубе;

• возможность влиять на решения в проекте, инициировать изменения, которые могут быть полезны бизнесу;

• классную, дружелюбную и открытую к новому команду, прозрачные коммуникации с открытой обратной связью;

• яркие корпоративные праздники и спортивные тимбилдинги;

• современное корпоративное оборудование для комфортной работы.