Супервайзер Операционного отдела

Аппруво - платформа доступного финансирования для людей и машин. С 2024 года мы строим новый формат финансирования для клиентов, которые не соответствуют требованиям банков или получают отказы банков в автокредитах.

В Операционную Команду мы ищем Супервайзера. В вашу зону ответственности будет входить управление сотрудниками и организация и контроль регулярных задач: страхование авто, регистрация в ГАИ, установка телематики и, к сожалению, изъятие авто.

Цель должности: оперативно управлять событиями с клиентами через координацию работы диспетчеров по всем направлениям (ГИБДД/ЭПТС/штрафы, страхование, телематика/Collection).

1. Оперативное управление командой

• Распределение задач между диспетчерами в соответствии с загрузкой и приоритетами
• Контроль выполнения обязанностей каждым диспетчером в режиме реального времени
• Организация взаимозаменяемости при отсутствии кого-либо из диспетчеров
• Проведение ежедневных коротких планёрок (стендап) по статусам и проблемам

2. Управление клиентскими событиями

• Приём и квалификация проблемных ситуаций от клиентов, требующих вмешательства выше уровня диспетчера
• Принятие оперативных решений по нестандартным кейсам (задержка постановки на учёт, разрывы страхового покрытия, просрочки по телематике)
• Координация между направлениями, если клиентское событие затрагивает нескольких диспетчеров
• Прямая коммуникация с клиентом при эскалации — информирование о статусе и сроках устранения проблемы

3. Контроль сроков и качества

• Мониторинг соблюдения SLA по каждому направлению: постановка на учёт, выпуск полисов, установка телематики
• Отслеживание просрочек и превентивное вмешательство до нарушения срока
• Проверка полноты и актуальности данных в рабочих таблицах и чатах
• Контроль корректности коммуникации диспетчеров с клиентами

4. Эскалация и решение проблем

• Выявление системных сбоев (повторяющихся задержек, ошибок партнёров) и передача информации руководителю операционного отдела
• Эскалация в смежные подразделения (ГИБДД, страховые компании, Collection, партнёры по установке оборудования) от имени службы
• Принятие решений о внеплановых действиях: перезапись клиента, срочная досылка документов, инициирование разбора страхового случая

5. Отчётность и аналитика

• Формирование ежедневного сводного статуса по всем трём направлениям для руководителя
• Ведение операционного чата: своевременное обновление статусов, фиксация договорённостей
• Подготовка еженедельного отчёта: количество просрочек, причины, меры по устранению
• Мониторинг KPI команды: скорость реакции, закрытие задач в срок, отсутствие повторных обращений

6. Развитие процессов

• Выявление узких мест и предложение улучшений в регламентах диспетчерской службы
• Участие в обучении новых диспетчеров, передача стандартов работы
• Актуализация рабочих инструкций при изменении процессов или требований партнёров

Ключевые показатели эффективности:
— доля клиентских событий, закрытых в срок;
— время реакции на эскалацию;
— количество повторных обращений по одному и тому же вопросу;
— полнота данных в операционных таблицах.