Product Owner (Internal Products Office)

Наша распределенная команда Dev насчитывает более 800 специалистов и разрабатывает собственные продукты с 2012 года – рекламные платформы, мобильные игровые и развлекательные приложения, финтех-продукты и решения.

У нас проектно-ориентированный подход, матричная структура с привязкой специалистов к одному проекту, но при этом мы работаем командой. В работе мы применяем SCRUM, Agile.

Ищем опытного Product Owner в команду Internal Products Office для сопровождения и развития внутренних on-prem-продуктов Evam и Usedesk. Специалисту предстоит стать единым владельцем требований и приоритетов по двум продуктовым направлениям: helpdesk/контакт-центр и CRM/маркетинговая автоматизация. В фокусе роли — развитие интеграций, обработка запросов от внутренних заказчиков, поддержка коммерческих инициатив, запуск новых брендов, оптимизация процессов и формирование единого CJM.

Обязанности:

1. Сопровождение и стабилизация

· Контроль безаварийной эксплуатации систем в промышленной среде.

· Мониторинг инцидентов, эскалация критических проблем, управление хотфиксами.

· Координация с инфраструктурой по вопросам производительности, отказоустойчивости и бэкапов.

2. Управление требованиями заказчиков (Account-функция)

· Единое окно для бизнес-заказчиков двух направлений:

· служба поддержки, контакт-центр.

· маркетинг, отдел продаж, CRM-менеджеры.

· Сбор, анализ и формализация требований в user stories с чёткими Acceptance Criteria.

· Приоритизация бэклога между двумя продуктами с учётом общей загрузки команды разработки, бизнес-ценности и технической сложности.

· Отказ от 30–40% запросов с обоснованием альтернатив (настройка стандартного функционала, использование готовых интеграций).

3. Развитие продуктов

· Развитие маршрутизации, SLA, автоответов, чат-виджетов, интеграций с Jira, Asterisk, чат-ботами, внутренними CRM. Настройка отчётности и дашбордов.

· настройка сегментации и триггерных рассылок, интеграция с системой сопровождения (передача лидов из чатов в CRM), настройка интеграций с внешними каналами (email, SMS, мессенджеры). Развитие аналитики по эффективности маркетинговых кампаний.

· Формирование отдельных роадмапов для каждого продукта с учётом пересекающихся ресурсов команды.

4. Управление командой и стейкхолдерами

· Взаимодействие с единой командой разработки/интеграции: передача требований по двум продуктам, участие в планировании спринтов, приёмка результатов, балансировка ресурсов.

· Проведение демо-сессий и синхронизаций отдельно с заказчиками каждой системы.

· Управление ожиданиями, прозрачная коммуникация по срокам, рискам и компромиссам при конкуренции задач между продуктами.

Требования:

Технические

1. Helpdesk-платформа

· Понимание архитектуры on-prem: развёртывание, требования к ресурсам, работа с API и webhooks.

· Модель данных: тикеты, комментарии, статусы, категории, теги.

· Настройка маршрутизации, SLA, автоответов, виджетов чата.

· Интеграции: телефония, чат-боты, внешние CRM.

1. CRM:

· Понимание архитектуры on-prem, API, модель данных: лиды, контакты, компании, сделки, воронки, сегменты, кампании.

· Настройка автоматизаций (триггеры, рассылки, сценарии).

· Интеграции с внешними email-шлюзами, SMS-агрегаторами, мессенджерами.

1. Общие:

· Опыт работы с REST API: чтение документации, тестирование запросов, диагностика ошибок интеграций.

· Базовые навыки SQL/логирования для анализа данных и расследования инцидентов.

· Работа с Jira/Confluence для управления требованиями, документацией и отслеживания задач.

Продуктовые и управленческие

· Опыт Product Owner / Account Manager от 3 лет, желательно с продуктами класса helpdesk и/или CRM.

· Опыт сопровождения on-prem-продуктов на стадии активной эксплуатации и развития.

· Навыки приоритизации в условиях конкурирующих требований от разных заказчиков при общем пуле разработки (MoSCoW, Weighted Scoring, Cost of Delay).

· Умение переводить бизнес-потребности в технические задачи и понятно доносить ограничения до нетехнических заказчиков.

· Опыт управления стейкхолдерами разного уровня (руководители поддержки, маркетинга, продаж, IT-директор).

Будет плюсом:

· Опыт миграции данных между CRM/helpdesk-системами.

· Знание CRM-подобных систем (SAP Marketing, Adobe Campaign).

· Понимание маркетинговых метрик (CAC, LTV, конверсия воронки) и метрик поддержки (CSAT, FCR, SLA).

· Опыт настройки автоматической синхронизации лидов между helpdesk и CRM.

Как мы работаем и что предлагаем:

• У нас удалёнка, но есть офис в Москве для желающих поработать в формате коворкинга или с закрепленным рабочим местом

• Гибкий график - лояльное начало дня, 8 часов рабочий день

• Возможность выбрать привычное оборудование (mac, linux, windows, мониторы и пр.) с доставкой на дом

• Performance review, на котором мы поможем тебе выстроить цели

• Непрерывное обучение: у нас есть внутренняя Академия, а также много партнёрских программ, которые поделятся знаниям не только в профессиональной сфере, но и поддержат твои хобби

• Митапы, конференции, хакатоны, квесты, онлайн-игры – лишь небольшая часть наших активностей, в которых ты сможешь участвовать

• Разнообразные корпоративные программы: ДМС+ со стоматологией, фитнес-клуб, английский, мастер-классы, развлечения и отдых, льготная система по отпускам и больничным

• Классный офис на Тульской с видом на Москву-реку и летней верандой

При отклике приложите, пожалуйста, краткое описание опыта одновременного ведения двух продуктов с разными заказчиками и общей командой разработки, а также пример решения конфликта приоритетов.