Руководитель сектора развития клиентского сервиса

Чем предстоит заниматься:

• Управлять операционной деятельностью и всеми процессами клиентского сервиса в сети клиник (от записи до пост-обслуживания);

• Разрабатывать, внедрять и актуализировать единые стандарты обслуживания: речевые модули (скрипты), алгоритмы поведения сотрудников и требования к внешнему виду;

• Контролировать исполнение стандартов через регулярные аудиты и проверки качества;

• Участвовать в подборе линейного персонала (администраторы, операторы колл-центра), а также проводить обучение, тренинги и адаптацию сотрудников по клиентоориентированности и работе с «трудными» пациентами;

• Лично подключаться к сложным и спорным ситуациям для защиты репутации клиник и урегулирования конфликтов;

• Развивать систему кросс-продаж и увеличивать LTV (пожизненную ценность клиента);

• Организовывать и проводить опросы удовлетворенности (NPS, CSI), анализировать обратную связь и внедрять улучшения;

• Совместно с отделом маркетинга разрабатывать программы лояльности, системы напоминаний о повторных визитах и профосмотрах.

Что для нас важно:

• Наличие профильного опыта от 3 лет именно в медицинских организациях (клиники, медцентры) — вы уже выстраивали систему сервиса с нуля или реорганизовывали её;

• Умение разрабатывать регламенты и стандарты, а также жестко контролировать их соблюдение;

• Навыки управления персоналом: наставничество, обучение, участие в подборе;

• Опыт работы с жалобами и конфликтными ситуациями на уровне «репутационный риск»;

• Понимание метрик клиентского опыта (NPS, CSI) и умение работать с их повышением;

• Системное мышление, ответственность и ориентация на результат.

Мы предлагаем:

ДЕКРЕТНАЯ СТАВКА

• Работа в крупнейшей медицинской сети России;
• Полное соблюдение трудового законодательства РФ: официальная заработная плата, оплачиваемый отпуск, больничный;
• Расширенный соц. пакет (ДМС, включая стоматологию и стационар; мат. помощь к отпуску; льготные путевки в детские лагеря и санатории; компенсация РЖД транспорта; корпоративные скидки в фитнес)
• Возможность получить профессиональное развитие;
• График работы 5/2 с 9.00 до 18.00, пятница сокращенный день до 16.45;
• Месторасположение офиса: Часовая 20.