Senior Customer Support / Head of Customer Support / Руководитель направления клиентской поддержки

В международный финтех стаптап (карточные продукты для HNWI/UHNWI) ищем Senior Customer Support / Head of Customer Support

В твои обязанности будет входить:
- Построение функции клиентской поддержки с нуля: разработка и внедрение процессов, SLA, скриптов, шаблонов ответов, системы эскалации и базы знаний (FAQ / статьи для клиентов и внутренние инструкции).
- Полный цикл обработки обращений премиальных клиентов (HNWI/UHNWI) по карточным продуктам, международным переводам, верификации и KYC — от первого запроса до финального решения, включая нестандартные и конфликтные ситуации.
- Коммуникация с IT-командой: формализация и передача технических инцидентов, багов или доработок, необходимых для решения повторяющихся проблем клиентов, контроль их статуса и обратная связь клиентам.
- Мониторинг качества и аналитика: выявление паттернов в запросах, подготовка отчётности по ключевым метрикам (время ответа, решение на первом контакте, удовлетворённость), предложение улучшений продукта на основе обратной связи клиентов.
- Самостоятельное ведение всего фронта работ на старте (тикеты, чаты, звонки) — с последующим наймом, онбордингом и управлением командой поддержки по мере масштабирования клиентской базы.
- Обеспечение премиального сервиса 24/7 согласно сменному графику: безупречная письменная и устная речь на русском и английском (B2+), сохранение спокойного и уважительного тона в любых ситуациях, включая стресс и высокую эскалацию.

Обязательные требования:
- Опыт работы в клиентском сервисе от 2 лет. Желателен опыт в премиальном или private-сегменте (банкинг, wealth management, luxury-сервисы).
- Английский - уверенный B2+, способность вести деловую переписку и решать вопросы клиента без переводчика.
- Понимание базовых банковских продуктов: карты, переводы, лимиты, верификация, KYC-процедуры.
- Готовность работать по сменному графику, включая вечернее время и выходные.
- Внимание к деталям и конфиденциальность - работа с чувствительными данными и статусными клиентами.
- Стрессоустойчивость и умение сохранять спокойный, уважительный тон в любых ситуациях, включая конфликтные.
- Амбиции к росту - мы ищем человека, который хочет не просто отвечать на тикеты, а выстроить направление поддержки и вырасти в его руководителя.
- Проактивность: не ждать эскалации, а предвосхищать проблему.
- Готовность "работать руками".

Будет преимуществом:
- Опыт работы с UHNW/HNW-клиентами (private banking, wealth management и т.п.).
- Знание специфики карточных продуктов, процессинга, чарджбэков, MCC-кодов.
- Базовое понимание криптовалютных операций (пополнение через крипто, стейблкоины).
- Опыт составления и ведения базы знаний или внутренней документации.

Условия:
- Полностью удалённый формат с графиком 5/2.
- Старт в роли единственного специалиста поддержки с понятной перспективой роста до руководителя направления по мере масштабирования клиентской базы.
- Возможность влиять на глобальную стратегию бренда и построение систем с нуля.