Руководитель отдела по работе с клиентами со знанием испанского языка

Испанское Бюро — компания более 15 лет на рынке, специализирующаяся на предоставлении консалтинговых услуг по получению резиденции в Испании для международных клиентов из России, СНГ и Великобритании.

Мы предлагаем работу в развивающейся международной нише с состоятельной клиентской базой, высоким lifetime value клиентов. Специалист будет отвечать за полный цикл работы отдела сопровождения (иммиграционные юристы).

ЦКП — эффективно функционирующий отдел сопровождения в трёх офисах (Москва, Санкт‑Петербург, Барселона) с отлаженными процессами, чёткими регламентами, мотивированной командой и стабильно высоким уровнем удовлетворённости клиентов.

Обязанности:

• Управление тремя офисами отдела сопровождения: Москва, Санкт- Петербург и Барселона.
• Выстраивание структуры отдела, определение функционала и должностных взаимодействий.
• Определение целей, задач и планов деятельности отдела.
• Определение потребностей в ресурсах, необходимых для бесперебойной работы отдела, организация подбора, адаптации и обучения сотрудников совместно с HR.
• Выстраивание кросс- функционального взаимодействия отдела сопровождения с другими отделами компании.
• Разработка инструкций и регламентов работы.
• Установление и соблюдение норм и стандартов работы отдела, определение инструментов для отслеживания и корректировки показателей.
• Формирование системы материальной KPI и нематериальной мотивации сотрудников.
• Ведение проектов по совершенствованию и автоматизации процессов оказания услуг.
• Поддержание показателей удовлетворенности и лояльности клиентов на достаточном и согласованном с собственниками уровне.
• Установление норм и стандартов качества и скорости реагирования на запросы клиентов, определение круга контрольных показателей для сотрудников.
• Обработка жалоб и разрешение конфликтных ситуаций с клиентами.
• Поиск новых и поддержание отношений с существующими внешними исполнителями и партнерами.
• Постоянная работа над снижением операционных расходов отдела (поиск новых подрядчиков и работа с имеющимися, контроль расходов отдела).
• Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами в случае их возникновения.

Для того, чтобы справляться с задачами нужны:

• Релевантный опыт работы от 5 лет, желательно в сфере миграционных услуг, юридические организации, услуги.
• Испанский язык С1, английский язык С1 (будет преимуществом).
• Успешный опыт выстраивания отдела «с нуля» либо глубокой трансформации существующих процессов.
• Понимание принципов постановки KPI, формирования мотивации и оценки эффективности команды.
• Навыки проектного управления и опыт внедрения автоматизации или оптимизации процессов.
• Высокий уровень аналитического мышления, умение принимать решения на основе данных.
• Отличные коммуникативные навыки, способность выстраивать взаимодействие как внутри команды, так и с другими отделами и внешними партнёрами.
• Опыт внедрения AI-инструментов.
• Сильные лидерские качества, переговорные навыки, честность.

Мы предлагаем:

• Оформление по ТК РФ, оклад 200 000 gross.
• Испытательный срок: 3 месяца.
• Удаленный формат работы.
• Масштабная зона ответственности и возможность существенно влиять на развитие направления.
• Ресурсы компании для реализации инициатив по автоматизации и улучшению процессов.
• Онбординг в продукт и процессы компании.

Если вы умеете превращать хаос в чёткую систему — откликайтесь!