Менеджер по работе с клиентами (по работе с входящими заявками)

О проекте

Алискино загородный клуб — современный спортивно-развлекательный комплекс для активного отдыха и автоспорта в экологически чистом районе Подмосковья, примерно в 130 км от Москвы. Комплекс объединяет спортивную, гостиничную и рекреационную инфраструктуру для тренировок, соревнований, корпоративных мероприятий и отдыха гостей.

В состав комплекса входят:

• Кросс-кантри, раллийные трассы, дрифт-стадион, эндуро- и внедорожные маршруты
• Парк спортивной техники и сервисная зона (хранение и тюнинг)
• Отельный гостиничный комплекс для гостей и участников мероприятий
• Банный комплекс на берегу озера
• Ресторанная и лаунж-зона
• Конное направление
• Рыболовные озёра
• Футбольное поле
• Территории для спортивных, корпоративных и частных мероприятий

Цель должности

Менеджер по работе с клиентами — первая точка контакта клуба и человек, который ведёт гостя от первого обращения до приезда на площадку. Задача — обеспечить безупречный сервис на входящем потоке: быстро и грамотно отвечать на заявки, подбирать услуги под запрос гостя, координировать его визит и ставить чёткие задачи службам комплекса. Важно держать уровень общения, которого ожидает аудитория HNWI, и видеть в каждом обращении возможность предложить больше.

Основные обязанности

• Обработка входящих заявок по всем каналам: телефон, почта, мессенджеры
• Консультирование клиентов по всем услугам клуба: аренда техники и трека, проживание в отеле, банный комплекс, катание на лошадях, хранение и тюнинг техники, клубные карты
• Активный апселл и кросс-продажи сопутствующих услуг
• Ведение клиента в CRM, фиксация источника обращения и истории коммуникации
• Встреча гостя на площадке и координация его пребывания (на первичном этапе проживания, в дальнейшем будет отдельный сотрудник для этой задачи). Если вы готовы проживать на территории комплекса не только на этапе адаптации, а на постоянно основе, укажите с сопроводительном письме.
• Постановка задач службам комплекса в IT-системе:
  — кухня: меню, время и формат обслуживания
  — отель: количество номеров, даты и время заезда/выезда
  — тренеры: вид и время тренировок, уровень и опыт гостей
• Контроль готовности служб к приезду гостя и обратная связь после визита
• Поддержание актуальной информации об услугах, тарифах и доступности
• Подготовка отчетов по финансовой части

Требования

• Опыт работы с входящим потоком клиентов (СПА, банный комплекс, отель, загородный/спортивный клуб, премиальный сервис, консьерж-служба) Если опыта работы в одной из указанных сфер деятельности нет, резюме не будет рассмотрено.
• Понимание ожиданий аудитории HNWI и умение выстраивать общение на соответствующем уровне
• Грамотная устная и письменная речь
• Навык продаж и апселла
• Владение CRM и системами учёта
• Высокий уровень самоорганизации, внимательность к деталям, ответственность
• Умение работать в многозадачном режиме и координировать несколько служб одновременно
• Готовность всегда оставаться на связи: оперативно отвечать на сообщения клиентов, в том числе в нерабочее время - по мере возможности

Подчинение и взаимодействие

Менеджер работает в тесной связке с коммерческим блоком и операционными службами комплекса (отель, кухня, тренеры, техническая и сервисная зоны). Подчинение — Управляющему комплексом / Коммерческому директору.

Условия

• Удалённый формат работы
• Первые 2 месяца — проживание и работа на территории комплекса в режиме 5/2 в индивидуальном комфортабельном номере: погружение в клуб, знакомство со всеми услугами, командой и операционными процессами
• 3-разовое питание на территории комплекса в период работы на площадке
• Современная IT-инфраструктура: CRM, IP-телефония с всплывающей карточкой клиента, корпоративная почта
• Работа в премиальном загородном клубе с растущим спортивным и гостиничным направлением
• Будут предоставлены скрипты для общения и погружение в специальность
• Важна активная жизненная позиция и стрессоустойчивость
• После прохождения испытательного срока успешный кандидат будет получать дополнительные мотивационные условия + % с продаж
• Уровень фиксированного оклада обсуждается с кандидатами на основании релевантного опыта