Service Manager

Привет! Мы ищем Service Manager на проект развития корпоративной платформы ЭДО на базе Elma365 для нашего заказчика - крупной FMCG-компании.

Основные задачи:

• Подписание единого SLA-контракта с подрядчиком на поддержку нескольких продуктов;
• Дизайн и внедрение многоуровневой модели поддержки (L1-L4);
• Развитие и оптимизация модели поддержки;
• Выполнения SLA и операционных KPI сервиса;
• Подготовка отчётности по качеству сервиса и ключевым метрикам;
• Управление взаимодействием с поставщиком-разработчиком;
• Координация обработки критичных инцидентов;
• Приоритизация инцидентов и сервисных запросов; работа в качестве основной точки эскалации для бизнеса и команд поддержки;
• Категоризация и анализ обращений пользователей
• Problem Management: выявление повторяющихся проблем и системных узких мест, снижение количества повторных инцидентов
• Организация расследований причин инцидентов (Root Cause Analysis)
• Формирование и развитие базы знаний

Наши ожидания:

• Опыт работы Service Manager / Application Support Manager / Incident Manager или Problem Manager от 3 лет;
• Практический опыт работы с ITSM-процессами и системами (Incident, Problem, Change Management);
• Знание ITIL и опыт применения на практике;
• Опыт сопровождения BPM, ECM, ЭДО или workflow-платформ;
• Опыт управления SLA и сервисными метриками;
• Навыки анализа инцидентов и проведения RCA;
• Опыт координации нескольких команд и подрядчиков;
• Системный подход и сильные коммуникационные навыки.

Будет плюсом:

• Опыт работы с платформой Elma 365;
• Опыт построения сервисной модели поддержки с нуля.

Что мы предлагаем:

• Официальное оформление в аккредитованную ИТ-компанию;
• Удаленный формат работы по московскому часовому поясу;
• ДМС;
• Система бонусов и скидок от партнеров.

Интересно предложение? Ждем ваш отклик!