Бизнес-аналитик по развитию клиентских процессов (безбумажный офис)

Чем предстоит заниматься

• Анализировать процессы клиентского обслуживания и выявлять операции, которые могут быть переведены в безбумажный формат
• Искать возможности для отказа от бумажных заявлений, документов и ручных операций
• Разрабатывать предложения по переводу клиентских сервисов в цифровые каналы обслуживания
• Анализировать обращения клиентов и операторов контактного центра, выявлять причины повторных обращений и узкие места процессов
• Формировать гипотезы по улучшению клиентских процессов и оценивать эффект от их внедрения
• Описывать текущие процессы (AS IS) и проектировать целевые процессы (TO BE)
• Формировать бизнес-требования для автоматизации процессов, цифрового подписания документов, развития чат-ботов, голосовых помощников и других цифровых сервисов
• Взаимодействовать с ИТ-командами в качестве бизнес-заказчика: участвовать в проработке решений, отвечать на вопросы по бизнес-логике, сопровождать реализацию и принимать готовый функционал
• Контролировать выполнение инициатив и анализировать результаты внедренных изменений

Что для этого нужно

• Опыт участия в проектах по цифровизации клиентских процессов или развитию направления «Безбумажный офис»
• Опыт реализации инициатив по отказу от бумажных документов, электронному подписанию документов, переводу клиентских операций в дистанционные каналы обслуживания или автоматизации сервисных процессов
• Опыт анализа бизнес-процессов, поиска узких мест и подготовки предложений по их оптимизации
• Опыт описания процессов (AS IS / TO BE) и подготовки бизнес-требований для ИТ-команд
• Понимание процессов работы контактного центра или других подразделений клиентского обслуживания
• Умение самостоятельно анализировать процессы, находить возможности для улучшений и сопровождать изменения до внедрения
  
  Будет преимуществом:
• Опыт работы в телекоме, банке, страховой компании или другой крупной сервисной организации с массовым обслуживанием клиентов
• Опыт развития чат-ботов, голосовых роботов и сервисов самообслуживания
• Знание BPMN или других инструментов моделирования процессов