- Приём, регистрация и первичная обработка обращений пользователей программного обеспечения (сотрудники заказчиков) - Service Desk (GLPI), электронная почта, мессенджеры.
- Сбор дополнительной информации и первичный анализ обращений и диагностика.
- Классификация обращений, определение приоритета и контроль сроков в соответствии с SLA.
- Консультирование пользователей по работе с программными продуктами компании.
- Самостоятельное решение обращений 1-й линии; эскалация на 2-ю линию (инфраструктура, разработка) при невозможности закрыть запрос на 1-й линии.
- Взаимодействие с разработчиками и тестировщиками в рамках диагностики и устранения сбоев, тестировании исправлений.
- Мониторинг статуса открытых обращений, информирование инициаторов о ходе решения и сроках.
- Участие в обучении пользователей и подготовке обучающих материалов (инструктажи, демонстрации).
- Информирование пользователей о релизах, обновлениях и изменениях функциональности продуктов.
- Участие в подготовке и актуализации пользовательской документации, FAQ и базы знаний.
- Анализ статистики обращений в службу технической поддержки.
- Соблюдение внутренних процедур компании и требований информационной безопасности.
Требования:
- Опыт работы в технической поддержке программных продуктов от 1 года.
- Понимание процессов ITIL / ITSM на уровне практического применения.
- Опыт работы с системами Service Desk / Help Desk.
- Опыт работы по SLA.
- Уверенный пользователь ПК, знание основ работы клиент-серверных приложений и веб-интерфейсов.
- Навыки составления пользовательских инструкций и обучающих материалов.
- Умение читать и понимать техническую и пользовательскую документацию.
- Структурированные мысли, грамотная устная и письменная речь, навык спокойного и вежливого общения с пользователями.
- Ответственность, внимательность к деталям.
Будет преимуществом:
- Опыт поддержки медицинского программного обеспечения (МИС, ЛИС и смежные системы).
- Знание процессов клинической лабораторной диагностики и понимание предметной области лаборатории.
- Базовое понимание жизненного цикла разработки ПО.
- Опыт участия во внедрениях или сопровождении информационных систем у заказчика
Похожие вакансии
Опыт работы smm-специалистом от года. Опыт работы с b2b рынком. Умение вести аналитику данных и медиапланирование.
Понимание факторов ранжирования в поисковых системах Яндекс и Google. Понимание принципа релевантности страниц основному запросу кластера, работа с шириной и...
Умение использовать CRM-системы (например, Zendesk, Jira, OTRS) для регистрации, обработки и закрытия запросов. Знание основ классификации обращений (приоритетность, категории...
Опыт работы в рекламном производстве, выставочной индустрии, event-сфере, строительстве или смежных областях. Опыт взаимодействия с подрядчиками и производственными компаниями.
Образование: оконченное высшее или выпускники последних курсов. Понимание современных сетевых технологий и протоколов (стека TCP/IP, протоколов маршрутизации (BGP, OSPF...