Редактор поддержки в редакцию покупателей Wildberries (Направление Тревел)

В редакцию покупателей ищем редактора не ниже middle, который будет вместе с нами делать поддержку тревел-направления понятнее, дружелюбнее и эффективнее для миллионов пользователей Wildberries.

Вы будете работать с командами поддержки, продуктов и аналитики, создавать тексты, которые действительно решают проблемы пользователей. Вас ждут задачи, где важно не только хорошо писать, но и разбираться в продукте и процессах поддержки, понимать пользовательские сценарии и находить возможности сделать клиентский опыт лучше. А мы поддержим ваши идеи и станем опорой на каждом этапе работы.

Вам предстоит:

• Развивать базу знаний для операторов поддержки, писать новости о продуктовых изменениях и готовить шаблоны ответов для пользователей, проактивно поддерживать тексты в актуальном состоянии.
• Писать тексты для ботов поддержки.
• Разбираться в логике пользовательских сценариев и процессов поддержки, находить несостыковки, предлагать решения, которые помогут снизить количество обращений в поддержку и улучшить пользовательский опыт
• Погружаться в продукт, изучать изменения в приложении и на сайте, проводить фактчекинг.
• Синхронизироваться со смежными командами.
• Брифовать стейкхолдеров и согласовывать с ними свои тексты, договариваться с продактами и юристами по спорным формулировкам.

Формат работы — гибрид, офис на м. Полянка в Москве.

Вы нам подходите, если:

• Больше 2 лет работали редактором в сервисах организации путешествий, продажи билетов, бронирования отелей и т.д.
• Умеете не только писать тексты, но и разбираться в процессах, для которых они создаются.
• Легко читаете и составляете блок-схемы, видите за ними процесс, а не просто квадратики со стрелочками.
• Хорошо понимаете, как устроена работа клиентской поддержки.
• Умеете глубоко погружаться в продукт, задавать правильные вопросы и разбираться в деталях до начала работы над текстом.
• Пишете быстро, понятно, дружелюбно и настолько грамотно, что вашим текстам не требуется проверка корректора.
• Способны аргументированно защищать свои решения и при этом готовы искать компромисс вместе с коллегами.
• Умеете расставлять приоритеты, работать с несколькими задачами одновременно и соблюдать сроки.
• Уверены в своих софт-скиллах: легко находите общий язык с экспертами, продуктовыми командами и коллегами из поддержки.
• Работаете в Figma, Miro, Google Документах, готовы быстро осваивать новые инструменты, вас не пугают таблицы.
• Готовы к корпоративной и рутине: ревью, работе в таск-трекере, планированию и регулярной командной синхронизации.
• Будет плюсом, если вы работали в корпорации.