Сервис-менеджер технической поддержки

1. Управление сервис-деском:

• Контроль и распределение входящих заявок между исполнителями.

• Мониторинг статуса обработки заявок в системе учета.

• Обеспечение корректной классификации и приоритизации заявок.

• Контроль своевременности регистрации всех обращений.

2. Контроль выполнения SLA:

• Мониторинг соблюдения сроков обработки заявок согласно соглашениям об уровне качества услуг (SLA).

• Выявление и предупреждение нарушений SLA.

• Принятие мер при возникновении рисков несоблюдения сроков.

• Контроль качества закрытия заявок и предоставления отчетности заказчику.

3. Управление загрузкой команды:

• Контроль равномерного распределения нагрузки между исполнителями.

• Мониторинг текущей загрузки и балансировка ресурсов.

• Оперативное перераспределение задач при изменении приоритетов.

4. Формирование отчетности:

• Подготовка ежедневных, еженедельных и ежемесячных отчетов по работе с заявками.

• Формирование отчетов по выполнению SLA для заказчиков.

• Подготовка аналитических данных о количестве и типах заявок.

5. Организация процессов и встреч:

• Проведение ежедневных оперативных планерок (daily meetings).

• Организация и проведение еженедельных спринтов/планирований.

• Проведение ретроспективных встреч (retrospective) для анализа итогов периода.

• Выявление узких мест и инициация мероприятий по улучшению процессов.

6. Взаимодействие с участниками:

• Взаимодействие с руководителем проекта (РП) по вопросам ресурсов и статусов заявок.

• Коммуникация с заказчиками по рабочим вопросам и статусам обращений.

• Координация взаимодействия между линиями поддержки (1-я, 2-я, 3-я линии).

• Участие в совещаниях с заказчиками при необходимости.

Обязательные требования:

• Опыт работы в службе технической поддержки от 2 лет.

• Опыт работы на позиции тимлида, сервис-менеджера или старшего инженера поддержки.

• Знание процессов ITIL (управление инцидентами, запросами, проблемами).

• Опыт работы с системами учета заявок (Helpdesk / Service Desk).

• Навыки работы с отчетностью и аналитикой.

• Отличные коммуникативные навыки.

• Умение работать в режиме многозадачности.

Будет преимуществом:

• Опыт работы в IT-интеграции или сервисных компаниях.

• Понимание технических основ IT-инфраструктуры (сетевое и серверное оборудование).

• Опыт работы с государственными заказчиками (B2G).

• Сертификаты курсов по работе с продуктами Microsoft Office или аналогичными.