Ведущий сервис менеджер (Telecom)

Чем Вам предстоит заниматься:

• выстраивание долгосрочных партнёрских отношений с ключевыми и фокусными заказчиками: глубокое понимание их бизнес-процессов и критичных сервисов;

• проведение регулярных сервисных встреч: оперативных, ежемесячных обзоров, стратегических, с подготовкой отчётов, анализом метрик SLA/KPI и формированием планов по улучшению;

• управление качеством сервиса: контроль соблюдения SLA, анализ отклонений, инициирование корректирующих и превентивных мер;
  координация работы всех линий поддержки L1–L3, RnD при решении сложных и критических инцидентов, обеспечение прозрачной и своевременной коммуникации с заказчиком;

• выявление системных проблем на основе анализа повторяющихся инцидентов, инициирование и сопровождение проблем до полного устранения корневых причин;

• сбор и структурирование обратной связи от клиентов для передачи в продуктовые команды и R&D, участие в приоритизации задач по улучшению продуктов;

• участие в процессе непрерывного улучшения сервиса: анализ трендов, внедрение проактивных мер, контроль реализации улучшений;
  взаимодействие с отделом продаж: приём новых клиентов на сервис, подготовка аналитики для продления контрактов, участие в pre-sale для оценки реализуемости сервисных обязательств;

• ведение актуальной документации по заказчикам: карточки заказчиков, протоколы встреч и др., в корпоративных системах Confluence и Naumen;

• участие с совместной работе команды: наставничество, обмен опытом, работа над улучшением внутренних процессов.

Что мы ожидаем от будущего члена команды:

• опыт работы в сервисном подразделении Телеком/ИТ компании на аналогичной позиции не менее 2 лет или руководителем команды технической поддержки;

• знание основ ITIL/ITSM: особенно процессов Service Level Management, Continual Service Improvement, Problem Management, понимание концепции создания ценности для клиента, будет существенным преимуществом;

• знание базовых принципов работы сетей мобильной связи будет преимуществом

• навыки выявления потребностей клиентов, управления ожиданиями, ведения переговоров и деловой переписки;

• опыт координации кросс-функциональных команд L1/L2/L3 при решении сложных инцидентов;

• умение анализировать данные, выявлять тренды, готовить отчёты и презентации для руководства и заказчиков;

• высокая ответственность, ориентация на результат, умение работать в режиме многозадачности;

• клиентоориентированный подход и эмпатия;

• следование ценностям компании, конструктивный подход к изменениям;

• знание корпоративных систем Jira, Confluence, Naumen будет преимуществом.

Будем рады Вам предложить:

• Конкурентный уровень заработной платы (готовы по достоинству оценить ваши знания и опыт) + премирование по результатам работы;
• Возможность расти горизонтально и вертикально, а также в зависимости от результатов и интересов перемещаться между проектами и командами;
• Оформление по ТК РФ с первых дней работы;
• Программу поддержки инноваций: премии за научные достижения, публикацию статей, выступления на конференциях и регистрацию патентов;
• Обучение и развитие: учебный портал с курсами и лекциями от внешних и внутренних экспертов, дополнительное профессиональное обучение, изучение английского, участие в конференциях;
• Лекторий с выдающимися экспертами: инженерами, учеными и исследователями;
• Заботу о здоровье: ДМС с первых дней работы, льготные условия страхования близких;
• Поддержку в личных вопросах: консультации юристов, психологов, экспертов по ЗОЖ и управлению финансами;
• Открытое общение: регулярные онлайн-встречи всей команды YADRO.
• Работа в команде профессионалов, всегда готовой поддержать и поделиться опытом.