Ведущий специалист отдела автоматизированных сервисов Контакт-центра (аналитик)

Сбор статистических данных по работе автоматизированных сервисов и подготовка отчетности.

Вынесение предложений по улучшению процессов автоматизированного клиентского обслуживания на основе анализа данных.

Мониторинг клиентских обращений в автоматизированных сервисах.

Обучение моделей и внесение корректировок в роботизированные сценарии обслуживания клиентов.

Разработка и обновление сценариев роботизированного обслуживания клиентов.

Разработка и актуализация документов.

Взаимодействие с технической поддержкой и другими подразделениями Банка.

Банковский опыт от 1 года (розничное направление): работа с клиентами; работа с обращениями; разработка продуктов; клиентский сервис; контроль качества не менее 1 года или: без банковского опыта, но с опытом работы в других организациях (ИТ- технологии, логистика, консалтинг, ритейл, страхование, туризм, медиа и др.) с настройками автоматизированных сервисов Контакт-центра (настройка и сопровождение голосовых/текстовых ботов, базы знаний, IP телефонии) не менее 1 года.

Базовые знания принципов работы IP-телефонии.

Базовые знания принципов работы Interactive Voice Response (IVR).

Базовые знания принципов работы платформ управления сценариями клиентского обслуживания (голосовые/текстовые боты/база знаний).

Опыт работы с Microsoft Office: Outlook; Word (навыки написания и работы с форматированием документов по определенным требованиям); Excel (навыки работы с количественными и качественными показателями, массивами данных, сводными таблицами); Power Point (навыки создания презентаций/отчетности).