Супервайзер / Ведущий менеджер отдела клиентского сервиса

Приглашаем на работу в команду российского представительства крупной международной компании Anex на должность ведущего менеджера отдела клиентского сервиса.

Чем предстоит заниматься:

1. Стандарты и контроль соблюдения:

• разработка, внедрение и актуализация стандартов качества обслуживания для всех каналов (телефония, чаты, e‑mail);
• формирование/ актуализация скриптов, шаблонов ответов, чек-листов для сотрудников отдела клиентского сервиса и других подразделений с учётом специфики B2B-сегментов;
• работа в сотрудниками по повышению качества коммуникации.

2. Работа с негативом и аудит:

• детальный анализ негативных оценок и комментариев, поиск корневых причин;
• аудит фактической коммуникации сотрудников на соответствие стандартам (оценка качества);
• опыт внедрения инструментов речевой аналитики для выявления проблемных зон будет преимуществом.

3. Голос клиента, аналитика и метрики:

• проведение опросов (пост-взаимодействие, транзакционные, периодические);
• интеграция обратной связи в работу всех подразделений;
• понимание метрик клиентского опыта: NPS, CSAT, FCR и других, связь с операционными метриками;
• сбор и интерпретация данных;
• предоставление регулярных отчётов по основным показателям.

4. Улучшение клиентского пути:

• формулирование и проверка бизнес-гипотез;
• подготовка предложений по изменению клиентского опыта на основе данных;
• совместная работа с сервисными и операционными подразделениями для внедрения изменений в процессы.

Наш идеальный Кандидат:

• имеет опыт CX в B2B-сфере (от 2 лет);
• владеете метриками клиентского опыта;
• умеет разрабатывать стандарты с нуля и пересматривать их, когда процессы меняются;
• умеет донести сложные данные простым языком.

В Сотруднике мы ценим:

ответственное, добросовестное отношение к работе, умение работать как с рутинными операциями, так и в режиме многозадачности, развитые навыки планирования и самоорганизации, навыки делового этикета, стремление к оптимизации бизнес-процессов, доброжелательность, коммуникабельность.

Мы предлагаем:

• трудоустройство в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации;

• конкурентную заработную плату;

• работу в сплоченной, профессиональной команде, где можно проявить себя и получить новый опыт;

• работу в современном бизнес-центре "Ostankino Business Park" — рядом с метро. Комфортная среда для работы без лишней суеты;

• график работы – 5/2 (10.00-19.00);

• корпоративные скидки на продукт компании.