Руководитель сервисной поддержки

О компании и проекте

Мы — динамично развивающаяся ИТ-компания, специализирующаяся на комплексном обслуживании, автоматизации и безопасности ИТ-инфраструктуры государственного и коммерческого секторов.

В связи с расширением портфеля госконтрактов мы ищем Руководителя​​​​​​​ с​​​​​​​ервисной​​​​​​​поддержки​​​​​​​/​​​​​​​Главного инженера проектов / Технического лидера сервисного направления.

Нам нужен профи с сильным техническим бэкграундом и управленческим опытом, способный построить прозрачный «инженерный конвейер», внедрить глубокую автоматизацию сервиса и возглавить направление развития коммерческих Managed Services продуктов компании.

ОБЯЗАННОСТИ:

1. Управление инженерной службой и сервисом (L1 – L2):

• Оперативное руководство распределенной командой линейных и ведущих инженеров поддержки (10+ человек), работающих в кластерно-территориальной структуре на объектах Заказчика.
• Организация и контроль двухсменного графика работы (8:00–19:00), дежурств в выходные/праздничные дни и регламентных ночных технологических окон в соответствии с ТК РФ.
• Построение четких матриц эскалации, правил триажа и взаимодействия между внешним Колл-центром, линейными инженерами и L3-экспертами бэк-офиса.

2. Техническая автоматизация и цифровизация поддержки (Ключевой фокус):

• Техническая реализация и развитие стека автоматизации: ИС OTRS (настройка очередей, SLA-таймеров, авто-маршрутизации), Zabbix (проактивный мониторинг оборудования ГБУ), Kaspersky Security Center (массовое развертывание защитных агентов), RustDesk/VPN (серверы удаленного доступа).
• Автоматизация процессов сбора статистики и формирования регулярной отчетности по выполнению KPI для защиты актов перед государственным заказчиком.
• Внедрение внутренних техническо-эксплуатационных регламентов (ППР, ВКС, ликвидация аварий).

3. Управление государственным контрактом, SLA и KPI:

• Обеспечение бескомпромиссного выполнения метрик SLA (реакция от 5-15 мин, ликвидация аварий P1 до 2 часов) и целевой планки KPI = 1.0.
• Формирование и защита ежемесячного комплекта отчетно-аналитической документации (на бумажных и машинных носителях) перед кураторами из Префектур и ДИТ.
• Претензионная работа с Заказчиком, защита интересов компании в спорных инцидентах.

4. Стратегическое развитие и масштабирование сервиса:

• Участие в аудите ИТ-инфраструктуры новых объектов/округов (САО, ЦАО, СВАО), планирование ресурсов под новые контракты.
• Упаковка накопленного опыта поддержки государственного сектора в коробочный сервисный продукт (Managed Service Provider) для коммерческих Заказчиков B2B.

ТРЕБОВАНИЯ К КАНДИДАТУ

Technical Skills / Практические технические компетенции (Обязательно):

• Уверенный SysAdmin/NetAdmin Background: Глубокое понимание принципов построения корпоративных сетей и серверных систем (L2/L3 коммутация, Routing, VLAN, VPN/L2TP, DNS, DHCP, Active Directory / Samba AD DC).
• Опыт работы с ОС: Уверенные знания семейств Windows Server/Desktop, а также Linux-дистрибутивов (Ubuntu, CentOS, Astra Linux).
• Стек автоматизации и ITSM: Практический опыт настройки и эксплуатации Service Desk систем (OTRS / ServiceDesk Plus / Naumen / SimpleOne), систем мониторинга (Zabbix) и антивирусных комплексов (Kaspersky Security Center). Опыт организации и настройки планов автоматического бэкапирования и резервирования корпоративных ресурсов.
• Знание мультимедийных и ВКС-систем: Понимание архитектуры и протоколов работы ВКС (Zoom, Телемост, Сферум, аппаратно-программные кодеки), опыта технического обеспечения ответственных трансляций.

Management Skills / Управленческий опыт:

• Опыт управления: От 3 лет в роли Руководителя Service Desk, Начальника отдела технической поддержки, Руководителя проектов сервиса (с подчинением от 5–10 инженеров).
• Методологии: Знание стандартов ITIL / ITSM (Incident Management, Problem Management, Change Management, Service Level Management).
• Опыт в инфрастуктурных проектах: Практический опыт проведения масштабных ППР, миграций, аудита и инвентаризации ИТ-оборудования (CMDB).

Regulatory & Gov Skills / Опыт работы с госсектором:

• Понимание специфики работы с государственными учреждениями (ГБУ, Управы, Префектуры, ведомственные структуры).
• Понимание нормативно-правовой базы госконтрактов (44-ФЗ, 223-ФЗ): правила сдачи-приемки услуг, жесткие штрафные санкции, нормативные требования к защите информации (ФСТЭК, СКЗИ).

БУДЕТ ПЛЮСОМ (Желательно)

• Наличие сертификатов по ITIL (Foundation / Managing Professional) или проектам (PMP / PRINCE2 / Agile).
• Опыт организации технической поддержки в условиях территориально распределенных объектов (от 15+ локаций одновременно).
• Практический опыт написания технических заданий (ТЗ), регламентов (ЛНА) и инструкций для инженеров.

КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ (Для тегов HH.ru)

Управление службой технической поддержки • ITIL / ITSM • Service Desk / OTRS • Управление проектами (IT) • 44-ФЗ / 223-ФЗ • Контроль SLA и KPI • Zabbix • Kaspersky Security Center • Samba AD / Active Directory • Автоматизация IT-процессов • Управление персоналом • Сопровождение ВКС • Государственные контракты

ЧТО МЫ ПРЕДЛАГАЕМ

• Масштабные задачи: Возможность возглавить стратегическое направление, сервисный проект регионального масштаба с прямой поддержкой руководством компании.
• Реальные ресурсы: Готовая сильная структура бэк-офиса (аналитики KPI, L3- архитекторы, юристы, кадровое сопровождение), позволяющая не отвлекаться на непрофильную рутину.
• Финансовые условия: Стабильный высокий оклад + прозрачная бонусная система (премии по результатам успешной сдачи этапов госконтрактов, выполнения стратегических задач и соблюдению KPI = 1.0).
• Профессиональный рост: Возможность вырасти до технического директора компании по мере подключения новых округов и коммерческих заказчиков.
• Оформление: Полное соблюдение ТК РФ, оплачиваемые отпуска, больничные, компенсация транспортных расходов и мобильной связи.