Менеджер по работе с клиентами

О позиции

Приглашаем в команду Менеджера по работе с клиентами.

Мы ищем не просто специалиста, который принимает обращения собственников и арендаторов и передает их другим подразделениям.

Нам нужен человек, который берет вопрос в работу, контролирует его решение и доводит до конкретного результата.

Для нас высокий уровень сервиса складывается из деталей. Поэтому мы ищем внимательного, аккуратного, требовательного к качеству человека со здоровым перфекционизмом, который замечает недостатки и стремится устранить их еще до того, как на них обратит внимание клиент.

Цель должности

Обеспечение высокого уровня сервиса и эффективного взаимодействия между Управляющей компанией, собственниками и арендаторами.

Основная задача Менеджера — сделать так, чтобы каждый клиент:

• быстро получал необходимую информацию;

• понимал, что его вопрос находится под контролем;

• получал качественное решение в установленный срок;

• чувствовал внимание и заинтересованность со стороны Управляющей компании.

Основные обязанности

1. Работа с собственниками и арендаторами

• ежедневное взаимодействие с собственниками, арендаторами и представителями компаний;

• прием и обработка обращений, заявок, запросов и замечаний;

• консультирование по вопросам работы Управляющей компании и объекта;

• оперативное решение возникающих вопросов;

• сопровождение каждого обращения до полного закрытия;

• контроль сроков и качества выполнения заявок;

• информирование клиентов о ходе решения вопросов;

• получение обратной связи после выполнения работ;

• выстраивание долгосрочных и конструктивных отношений с клиентами.

2. Клиентский сервис

• поддержание высокого уровня обслуживания;

• внимательное отношение к запросам, пожеланиям и замечаниям клиентов;

• оперативная работа с претензиями и сложными ситуациями;

• предупреждение потенциальных конфликтов;

• анализ причин повторяющихся обращений;

• подготовка предложений по улучшению клиентского сервиса;

• контроль соблюдения стандартов обслуживания;

• выявление недостатков в работе объекта до того, как они станут причиной обращения клиента.

3. Взаимодействие с подразделениями Управляющей компании

• передача и постановка задач технической службе, эксплуатации, клинингу, охране и другим ответственным сотрудникам и подрядчикам;

• контроль сроков исполнения;

• проверка результата выполненных работ;

• координация взаимодействия между клиентами и профильными специалистами;

• оперативное информирование руководства о проблемных и нестандартных ситуациях;

• контроль устранения выявленных недостатков.

Передать заявку — не значит решить вопрос. Для нас важно проконтролировать результат.

4. Контроль качества объекта

Менеджер должен уметь видеть объект глазами собственника, арендатора и посетителя.

В задачи входит:

• обращать внимание на чистоту, порядок и внешний вид общих зон;

• замечать недостатки и своевременно передавать информацию ответственным подразделениям;

• контролировать устранение замечаний;

• обращать внимание на детали, влияющие на общее впечатление от объекта;

• предлагать улучшения, способные повысить качество сервиса.

5. Работа с документами и информацией

• ведение и актуализация базы собственников и арендаторов;

• подготовка писем, уведомлений и информационных сообщений;

• ведение деловой переписки;

• фиксация и систематизация обращений;

• контроль статусов заявок;

• подготовка отчетности по обращениям и результатам их обработки;

• контроль актуальности информации для клиентов.

Какого человека мы ищем

Для нас важны:

• грамотная устная и письменная речь;

• высокий уровень культуры общения;

• клиентоориентированность;

• доброжелательность и дипломатичность;

• аккуратность и исключительное внимание к деталям;

• здоровый перфекционизм и стремление доводить работу до высокого уровня;

• ответственность;

• организованность;

• инициативность;

• самостоятельность;

• высокая скорость работы;

• умение одновременно контролировать несколько задач;

• способность спокойно работать с претензиями и сложными клиентами;

• умение находить решение, а не объяснение, почему что-то невозможно сделать;

• требовательность к качеству собственной работы и результату смежных служб;

• уверенное владение офисными программами и современными цифровыми инструментами;

• желание учиться и развиваться.

Для нас особенно важна позиция:

«Если я увидел проблему — я не прохожу мимо. Я выясняю, кто может ее решить, контролирую выполнение и убеждаюсь, что результат достигнут».

Будет преимуществом

• опыт работы в управляющей компании;

• опыт работы в коммерческой недвижимости, бизнес-центрах или многофункциональных комплексах;

• опыт в гостиничном бизнесе, премиальном сервисе или других сферах с высокими требованиями к обслуживанию;

• опыт взаимодействия с собственниками и арендаторами;

• опыт работы с CRM, электронными системами заявок или Service Desk;

• понимание основных процессов эксплуатации недвижимости.

Ключевые показатели эффективности (KPI)

Результат работы Менеджера будет оцениваться в том числе по следующим показателям:

• скорость реакции на обращения;

• соблюдение сроков решения заявок;

• процент обращений, закрытых в установленный срок;

• отсутствие потерянных или оставленных без контроля обращений;

• снижение количества повторных обращений и жалоб;

• удовлетворенность собственников и арендаторов;

• качество и грамотность коммуникации;

• своевременность предоставления информации клиентам;

• качество контроля выполненных работ;

• количество предложенных и реализованных улучшений клиентского сервиса.

Что мы предлагаем

• официальное оформление в соответствии с ТК РФ;

• график работы 5/2;

• работу в стабильной Управляющей компании;

• работу с интересным объектом коммерческой недвижимости;

• взаимодействие с руководством компании и ключевыми подразделениями;

• самостоятельность и возможность влиять на результат;

• возможность предлагать и реализовывать собственные идеи;

• профессиональное развитие в сфере управления коммерческой недвижимостью.

Нам нужен человек, которому не всё равно

Человек, который замечает детали, не проходит мимо недостатков и не работает по принципу «свою часть сделал».

Мы ценим аккуратность, здоровый перфекционизм, инициативность и высокую требовательность к результату.

Если Вам нравится работать с людьми, решать вопросы, наводить порядок, улучшать сервис и видеть конкретный результат своей работы — будем рады познакомиться с Вами!