Менеджер по работе с клиентами и продажам

В магазин профессиональных материалов, инструментов и решений для ремонта, отделки и дизайна ищем менеджера по работе с клиентами и продажам.

Наши клиенты - мастера, дизайнеры, подрядчики, строительные компании и частные покупатели. Часто они приходят не просто за конкретным товаром, а с задачей, для которой можно подобрать комплексное решение.

Мы ищем менеджера по работе с клиентами и продажам, который возьмёт на себя основной клиентский поток магазина и будет вместе с командой развивать продажи.
Это не классическая позиция продавца-консультанта и не чистые холодные продажи. Нам нужен коммерчески ориентированный универсал, который умеет продавать, заботливо работать с клиентом, доводить сделки до результата и при этом нормально относится к операционной работе магазина.

Что предстоит делать
Работать со всем клиентским потоком. Встречать покупателей в магазине, принимать звонки и обращения с сайта, почты, Avito и мессенджеров, консультировать, рассчитывать заказы и оформлять продажи.

Нам важно не просто продать то, за чем человек пришёл. Наш хороший менеджер выясняет задачу клиента целиком.
Если клиент спрашивает один материал, нужно понять, что он делает, на каком этапе находится ремонт, что ещё ему потребуется, и предложить подходящее комплексное решение. Это не навязчивые допродажи. Это умение увидеть потребность клиента шире первоначального запроса.

Вести сделку от обращения до результата:
запрос → выявление потребности → подбор решения → расчёт/КП → переговоры → работа с возражениями → оплата → сопровождение заказа.

После отправленного КП работа не заканчивается. Менеджер возвращается к клиенту, выясняет его решение, отрабатывает сомнения и договаривается о следующем шаге.
Также предстоит работать с существующей клиентской базой, возвращать покупателей и развивать повторные продажи.

Сложные и экспертные продажи
У нас большой ассортимент, и мы не ожидаем, что новый сотрудник с первого дня будет экспертом во всех продуктах. В команде есть продуктовый эксперт, которого можно подключать к сложным техническим вопросам. При этом за период испытательного срока необходимо освоиться в ассортименте для последующей работы более самостоятельно.

При этом у нас действует важный принцип: Клиент не передаётся эксперту. Экспертиза подключается к сделке.
Менеджер получает необходимую информацию, возвращается с ней к клиенту и продолжает вести продажу. Если требуется непосредственное участие эксперта или руководителя, они подключаются в ключевой момент переговоров, а менеджер обеспечивает всю дальнейшую работу по сделке.

Работа с клиентской базой
Когда нет высокой нагрузки по входящим обращениям, менеджер не ждёт следующего покупателя. Компания предоставляет базы и направления для работы с существующими и потенциальными клиентами. Нужно самостоятельно звонить, возвращать клиентов, выявлять новые потребности и создавать дополнительные продажи. Это не позиция холодного хантера, но способность самостоятельно инициировать контакт с клиентом для нас обязательна.

Работа в магазине
Работа физически проходит в магазине Berh.
В обязанности входят касса, оформление заказов, контроль выкладки и ценников, поддержание порядка в торговом пространстве и другие обычные процессы работающего магазина. Магазин функционирует как место для наглядной демонстрации товара для тех, кто готов приехать, и хороший конвертер из заявки в продажи.
Часть недели менеджер работает вместе с продуктовым экспертом, часть — самостоятельно, поэтому нам нужен человек, который способен уверенно организовать свою работу.
При этом менеджер работает не один. В команде есть ассистент, который помогает с операционной частью работы: документами, CRM, статусами, организационными вопросами и сопровождением сделок.

Мы специально разделяем роли:
- продуктовый эксперт помогает найти правильное техническое решение;
- ассистент снимает часть административной и операционной нагрузки;
- менеджер отвечает за клиента, движение сделки и коммерческий результат.
Ассистент помогает организовать процесс, но не заменяет менеджера в переговорах и не ведёт его клиентов вместо него.

Как мы оцениваем результат. У менеджера есть понятные KPI.
Два основных коммерческих показателя: выручка и валовая прибыль.
Нам важен не оборот любой ценой. Менеджер должен уметь продавать с сохранением нормальной маржинальности, разумно работать со скидками и понимать, что задача бизнеса зарабатывать.

Также в KPI входят:
скорость обработки входящих обращений;
конверсия обращений в продажи;
отсутствие потерянных клиентов и забытых сделок;
своевременный контакт после консультаций и КП;
работа с существующей клиентской базой;
увеличение среднего чека через комплексное решение задачи клиента;
корректное ведение CRM и наличие следующего шага по активным сделкам;
качество оформления и сопровождения заказов;
соблюдение стандартов работы магазина.

Нам нужен менеджер, который способен посмотреть на свою воронку и заранее увидеть риск невыполнения плана, предпринять действия для его выполнения, а не объяснять причины уже после окончания месяца.

Доход
Мотивация построена так, чтобы рост результата напрямую увеличивал доход менеджера.

Ориентиры совокупного дохода:
при выполнении минимального плана — около 130 000 р на руки;
при выполнении базового плана — около 165 000 р на руки;
при выполнении плана роста — от 200 000 р на руки.

При дальнейшем росте результата доход также будет расти.
При этом учитывается не только выручка, но и валовая прибыль, поэтому искусственно увеличивать оборот за счёт чрезмерных скидок менеджеру невыгодно. Мы не строим систему борьбы за «моих» и «твоих» клиентов. Клиенты принадлежат компании, а команда работает на общий коммерческий результат, который выгоден всем.

На этапе подбора мы предлагаем краткосрочную оплачиваемую стажировку, чтобы в деле и вы, и мы посмотрели, подходим ли друг другу. После успешной стажировки предусмотрен период адаптации и обучения с испытательным сроком.

Кого мы ищем. Нам подойдет человек, который:
- любит продавать и получать измеримый результат;
- умеет внимательно выяснять потребность, а не просто перечислять характеристики товара или сообщать цену товара;
- способен увидеть за небольшим первоначальным запросом более крупную задачу;
- умеет работать с возражениями и доводить переговоры до решения;
- не боится самостоятельно позвонить клиенту;
- после отправленного КП не ждёт бесконечно ответа;
- нормально относится к CRM, кассе и операционной дисциплине;
- умеет самостоятельно организовать свой день;
- любит и поддерживает порядок в своей работе и окружающем пространстве;
- готов изучать большой ассортимент;
- способен обратиться за экспертизой, получить необходимую информацию и самостоятельно продолжить работу с клиентом.

Опыт продаж строительных и отделочных материалов, красок, инструмента, электрики, сантехники, мебели или других товаров для ремонта будет преимуществом.
Но коммерческое мышление, самостоятельность и способность учиться для нас важнее знания конкретных брендов.

Вам будет сложно у нас, если
- Вы хотите работать только с готовыми покупателями, которые уже знают, что им нужно.
- Не любите звонить клиентам самостоятельно.
- Считаете, что после отправленного КП ваша работа закончилась.
- Предпочитаете передавать сложного клиента руководителю вместо того, чтобы подключить эксперта и продолжить вести сделку.
- Вам тяжело совмещать продажи с нормальной операционной дисциплиной магазина.
- Или вам комфортнее получать список задач от руководителя, чем самостоятельно отвечать за коммерческий результат,
- Что-то из условий, мотивации или описания задач вызывает негодование.

Что мы предлагаем
Действующий магазин, существующий клиентский поток и клиентскую базу.
Большой ассортимент профессиональных материалов и инструментов.
Продуктовую экспертизу внутри команды.
Поддержку ассистента по операционной части.
CRM, готовые бизнес-процессы и помощь в сложных сделках.
Понятную систему KPI и возможность существенно увеличивать свой доход вместе с ростом продаж.

При отклике
Будет здорово, если вместе с откликом вы коротко расскажете о ситуации, когда клиент пришёл к вам за одним товаром или с небольшим запросом, а вы разобрались в его задаче глубже и в результате существенно увеличили сумму продажи.
Нам важнее увидеть как вы думаете и продаёте, чем получить формальное сопроводительное письмо.
Не стоит использовать общие социально одобряемые ответы и тем более, подключать к ответу ИИ, чтобы не терять напрасно время друг друга, и не испытать потом разочарование от реальности, которая не совпала с ожиданиями.