Руководитель отдела клиентского обслуживания

О компании

Центр поддержки предпринимательства «Магистрат24» сопровождает малый и средний бизнес в бухгалтерии, налогах, праве, 1С, Битрикс24, управленческом учете и AI-автоматизации. Основные клиенты - B2B-компании с выручкой 50-500 млн рублей.

Мы перестраиваем клиентский сервис: уходим от ручного контроля и «тушения пожаров» к предсказуемой системе, где команда соблюдает договоренности и SLA, риски видны заранее, а качество не зависит от вмешательства собственника.

Кого мы ищем

Не старшего клиентского менеджера и не главного бухгалтера с управленческой нагрузкой, а руководителя, который строит и удерживает систему обслуживания: роли, стандарты, показатели, регулярный менеджмент, контроль качества, онбординг, эскалации, дебиторскую дисциплину и автоматизацию.

Границы роли

• Руководитель клиентского обслуживания отвечает за систему сервиса по всему портфелю клиентов и за работу команды.
• Project Manager клиентов категории А отвечает за развитие конкретного клиента.
• Бухгалтеры, юристы, финансисты и 1С-специалисты отвечают за экспертизу. Руководитель их не подменяет, а обеспечивает управляемое взаимодействие.

Основные задачи

• Система обслуживания. Единый клиентский путь, SLA и стандарты коммуникации, регламенты и чек-листы вместо ручного контроля, правила работы в Битрикс24.
• Команда. Регулярный менеджмент: приоритеты, контроль результатов, встречи один на один, разбор отклонений. Адаптация сотрудников и отсутствие зависимости от одного человека.
• Качество и удержание. Контроль коммуникаций без чтения каждого чата, раннее выявление рисков оттока, работа с претензиями, замеры удовлетворенности.
• Онбординг и изменения. Прием клиентов из продаж по чек-листу, передача клиентов между сотрудниками без потери информации, стандарт сопровождения изменений, стандарт внедрения новых коллег в систему.
• Межфункциональное взаимодействие. Зоны ответственности и правила эскалации между клиентским отделом, бухгалтерией, юристами, финансами, 1С и PM, чтобы задачи не зависали между отделами.
• Аналитика и дебиторка. Управленческая панель сервиса: удержание, SLA, просрочки, претензии, скорость онбординга. Системный контроль дебиторской задолженности и экономики обслуживания.
• Автоматизация и AI. Автоматические проверки, напоминания, эскалации и отчеты в Битрикс24, AI для анализа коммуникаций и выявления рисков и других функций.

Что будет считаться результатом

• Задачи и договоренности с клиентами не теряются.
• Сроки и SLA соблюдаются, отклонения видны заранее.
• Онбординг идет по стандарту и в срок.
• Меньше повторных претензий и вмешательств собственника и CEO.
• Есть актуальная панель показателей, команда управляется через результат. KPI фиксируем после замера текущих показателей.

Требования

• Опыт руководства клиентским сервисом, service operations, аккаунтингом или операционным подразделением в B2B от 3 лет.
• Управление удаленной командой от 5 человек.
• Опыт построения процессов и регулярного менеджмента, а не только личного ведения клиентов.
• Умение управлять через показатели: видеть отклонение, находить причину, принимать решение.
• Опыт работы с CRM или таск-трекерами и умение добиваться дисциплины их использования.
• Сильная деловая коммуникация и опыт разрешения сложных клиентских ситуаций.

Будет преимуществом: опыт в бухгалтерском или юридическом аутсорсинге и консалтинге, понимание бухгалтерских и налоговых процессов, Битрикс24, опыт построения SLA, контроля качества, онбординга, внедрения автоматизации и AI в сервис.

Кого мы, скорее всего, не ищем

• Руководителя, который контролирует всё вручную и лично держит десятки чатов.
• Предметного эксперта, который делает работу за команду вместо управления системой.
• Администратора без опыта изменения процессов и работы с метриками.

Первые 90 дней

• 1-30 дней: диагностика клиентского пути, команды, метрик, онбординга и дебиторки, фиксация базовых показателей.
• 31-60 дней: приоритетные SLA, стандарты коммуникации и эскалаций, чек-лист онбординга, автоматизация 2-3 ручных проверок.
• 61-90 дней: работающая панель показателей, устойчивый ритм команды, измеримые улучшения.

Условия

• Полностью удаленный формат.
• Договор через ИП или самозанятость.
• Фиксированная часть + KPI по результатам клиентского сервиса.
• Прямое взаимодействие с собственником и руководителями функций.
• Возможность влиять на архитектуру клиентского сервиса.
• Старт через взаимный пилотный период с согласованными результатами.

Этапы отбора

Экспресс-тест, интервью по управленческому опыту, кейсовая встреча, финальная встреча с собственником, предложение о сотрудничестве или пилот.