Руководитель отдела клиентского сервиса / Автосервис

Всех приветствую! Меня зовут Сергей Михайлович, являюсь владельцем и руководителем двух станций техобслуживания и кузовного ремонта (автосервис) в Москве. Оба предприятия работают более 10 лет, имеют хорошую репутацию и слаженный коллектив.
Буду краток и конкретен. Нам требуется руководитель и менеджер отдела клиентского сервиса в одном лице.
Опыт работы в сфере автоуслуг обязателен!
Платить будем хорошо и вовремя. + Премии.
Так же будем поддерживать и помогать во всех вопросах всем дружным коллективом.
Ждем ваших откликов.
-------------------------------------
Начнем с того, что мы дадим вам, а потом прочитайте задачи от нас.
Стабильная и сильная компания + Прозрачная система мотивации и надежность договоренностей + Профессиональный коллектив + Гибкий график и лояльность + Всего один руководитель со стабильным мышлением + Бесплатное обслуживание и ремонт личного автомобиля + Отдельая рабочая зона и возможность работать иногда удаленно.
Если что-то упустил, обсудим при встрече.
-------------------------------------
Внимательно ознакомьтесь с обязанностями:

1. Управление командой мастеров приемщиков и отдела запчастей.

• Распределение задач, нагрузки и зон ответственности.

• Постановка целей и контроль выполнения планов.

• Обучение, адаптация и развитие сотрудников.

• Проведение планёрок, оценка эффективности и мотивация команды.
  

  2. Обеспечение качества обслуживания.

• Разработка стандартов общения с клиентами.

• Контроль качества телефонных переговоров, переписки и личных обращений.

• Контроль сроков ответа и решения вопросов.

• Обеспечение соблюдения договорённостей перед клиентами.

• Повышение уровня удовлетворённости клиентов.
  
  3. Работа с жалобами и сложными ситуациями

• Разбор претензий и конфликтных ситуаций.

• Контроль сроков устранения проблем.

• Принятие решений в пределах предоставленных полномочий.

• Выявление причин повторяющихся жалоб.

• Разработка мер по предотвращению аналогичных ситуаций.
  
  4. Аналитика и контроль показателей

• Анализ обращений, жалоб и обратной связи.

• Контроль скорости и качества обработки запросов.

• Анализ причин потери клиентов и снижения лояльности.

• Подготовка регулярной отчётности для руководства.

• Разработка мероприятий по улучшению показателей отдела.
  

  5. Организация и совершенствование процессов

• Разработка регламентов, инструкций и сценариев обслуживания.

• Внедрение систем учёта обращений.

• Контроль полноты ведения клиентской базы.

• Автоматизация повторяющихся операций.

• Устранение лишних действий, задержек и ошибок в обслуживании.
  

  6. Удержание клиентов и взаимодействие с другими отделами

• Выявление причин недовольства и риска ухода клиентов.

• Передача обратной связи в отделы продаж, логистики, производства и другие подразделения.

• Контроль исполнения обязательств смежными отделами в части клиентского обслуживания.

• Участие в программах повышения лояльности и повторных продаж.

• Поиск возможностей улучшения клиентского опыта.