Тимлид клиентского сервиса / Customer Service Team Lead / Руководитель группы операторов

PRIME RIDE — технологический сервис премиальных автомобилей с персональными водителями.

Мы создаём новый стандарт передвижения, объединяя технологии, безупречный сервис и абсолютную конфиденциальность.

Для нас клиентский сервис — не просто решение обращений, а важная часть клиентского опыта. Мы уделяем особое внимание качеству коммуникации, оперативности принятия решений и способности предупреждать проблемы до их возникновения.

В связи с развитием компании мы расширяем команду и ищем тимлида клиентского сервиса, который будет отвечать за качество работы специалистов, развитие команды и совершенствование процессов поддержки.

Эта позиция предполагает непосредственное взаимодействие с руководителем клиентского сервиса, участие в управленческих решениях и возможность влиять на стандарты обслуживания PRIME RIDE.

Обязанности

• Управлять командой специалистов клиентского сервиса, распределять задачи и контролировать их выполнение.

• Контролировать качество обработки обращений клиентов и взаимодействия специалистов с водителями.

• Подключаться к решению сложных, нестандартных и конфликтных ситуаций, требующих оперативного вмешательства.

• Прослушивать звонки, анализировать переписки, выявлять ошибки и предоставлять сотрудникам конструктивную обратную связь.

• Обучать новых специалистов, проводить адаптацию и развивать профессиональные компетенции действующей команды.

• Контролировать соблюдение стандартов PRIME RIDE, внутренних регламентов и требований к качеству обслуживания.

• Следить за трудовой дисциплиной, соблюдением графиков работы и эффективностью специалистов.

• Анализировать показатели клиентского сервиса, выявлять причины снижения качества и предлагать решения по их улучшению.

• Участвовать в совершенствовании процессов поддержки, автоматизации и повышении качества клиентского опыта.

• Взаимодействовать с руководителем клиентского сервиса и смежными подразделениями для решения операционных вопросов.

Требования

• Опыт управления командой клиентского сервиса в роли тимлида или руководителя поддержки от 2 лет.

• Практический опыт развития сотрудников через регулярную обратную связь, анализ звонков и переписок, индивидуальное наставничество.

• Опыт адаптации, обучения и оценки эффективности специалистов.

• Умение работать с показателями качества клиентского сервиса, анализировать результаты и обеспечивать выполнение установленных стандартов.

• Способность самостоятельно принимать решения в нестандартных и конфликтных ситуациях.

• Опыт работы с претензиями, сложными обращениями и клиентами с высокими ожиданиями к уровню обслуживания.

• Лидерские качества, инициативность, ответственность и умение организовать эффективную работу команды.

• Грамотная устная и письменная речь, высокий уровень деловой коммуникации.

• Уверенное владение CRM, цифровыми инструментами и системами контроля качества.

• Готовность при необходимости самостоятельно подключаться к обработке клиентских обращений.

Будет преимуществом: опыт управления клиентским сервисом в сегменте премиальных услуг, сервисах автомобилей с персональными водителями, консьерж-сервисах, премиальном банкинге или пятизвёздочных отелях, где предъявляются высокие требования к качеству обслуживания и клиентскому опыту.

Что мы предлагаем

• Конкурентную заработную плату, обсуждаемую индивидуально с учётом опыта и компетенций.

• Полностью офисный формат работы, без гибридного или удалённого режима.

• График работы 5/2 с 11:00 до 20:00.

• Современный офис в центре Москвы, в пешей доступности от станции метро «Савёловская».

• Возможность профессионального развития и участия в формировании стандартов клиентского сервиса.

• Непосредственное взаимодействие с руководителем клиентского сервиса и участие в совершенствовании бизнес-процессов.

• Работу в технологической компании — резиденте инновационного центра «Сколково».

• Возможность влиять на развитие быстрорастущего проекта, где инициативы рассматриваются без лишней бюрократии, а решения оперативно внедряются.

• Специальные условия на поездки и сервисы PRIME RIDE для сотрудников.

Сопроводительное письмо

Если вас заинтересовала вакансия, просим в сопроводительном письме кратко ответить на вопрос:

Вы видите, что нагрузка на службу клиентского сервиса выросла в два раза, а количество специалистов осталось прежним. Какие действия вы предпримете как тимлид, чтобы сохранить качество обслуживания, обеспечить своевременную обработку обращений и организовать эффективную работу команды?

PRIME RIDE
Передвижение как искусство.