Менеджер по качеству пациентского сервиса

Приглашаем менеджера, который будет отвечать за качество общения с пациентами, работу администраторов по единым стандартам и организацию сопровождения на всех этапах лечения. На этой позиции предстоит ежедневно работать с командой и улучшать процессы вместе с руководством клиники.

Чем предстоит заниматься

• Контролировать качество работы администраторов, кураторов и операторов контактного центра: встречу пациентов, телефонные разговоры, переписку и передачу информации между сотрудниками.

• Разрабатывать и внедрять стандарты сервиса, инструкции и чек-листы. Проверять, как они работают на практике, и корректировать процессы по результатам наблюдений и обратной связи.

• Обучать новых сотрудников и действующую команду: проводить разборы обращений, тренировать сложные диалоги, давать конкретную обратную связь.

• Организовывать сопровождение пациентов от записи и диагностики до подготовки к операции и послеоперационных визитов. Контролировать договорённости, напоминания, лист ожидания и передачу пациента между подразделениями.

• Помогать в сопровождении пациентов с высокими ожиданиями и в сложных ситуациях. Разбирать жалобы совместно с врачами и руководством, фиксировать причины и контролировать выполнение принятых решений.

• Контролировать полноту записей и задач в МИС «Клиентикс», работать с CRM и отчётами. Формулировать предложения по автоматизации и проверять внедрённые решения.

• Анализировать время ответа и ожидания, неявки, отмены, качество сопровождения и обратную связь. Готовить краткую отчётность с причинами проблем и конкретными предложениями по улучшению.

Какой опыт мы ожидаем

• Опыт работы в пациентском сервисе частной клиники от двух лет: старшим администратором, менеджером сервиса, координатором или руководителем клиентской службы.

• Опыт обучения сотрудников и контроля качества их работы. Умение объяснить стандарт, показать его выполнение и добиться соблюдения в ежедневной работе.

• Практический опыт разбора жалоб и конфликтных ситуаций. Способность спокойно вести сложный разговор и доводить вопрос до решения.

• Уверенная работа с МИС, CRM и Excel. Умение анализировать показатели, находить причины отклонений и формулировать задачи для команды.

• Грамотная устная и письменная речь, внимательность к договорённостям и документам. Соблюдение конфиденциальности и профессиональных границ: медицинские вопросы передаются врачу.

Будет преимуществом

Опыт в офтальмологии или хирургической клинике; сопровождение пациентов премиального сегмента; участие в разработке стандартов и настройке CRM; знание «Клиентикс». Английский язык для общения с иностранными пациентами также будет преимуществом.

Условия работы

• Совокупный доход 120 000–150 000 ₽ на руки в месяц при выполнении показателей: фиксированный оклад 100 000–120 000 ₽ и премия 20 000–30 000 ₽. Размер оклада и показатели премирования фиксируются в предложении о работе.

• Оформление по трудовому договору. Полная занятость, график 5/2, работа в клинике в Москве. Время начала и окончания рабочего дня обсуждаем на собеседовании.

• Работа с операционным директором и медицинской командой. Возможность предлагать изменения в организации сервиса и участвовать в их внедрении.

• Премирование с учётом качества коммуникации, выполнения стандартов, обучения команды и своевременного решения обращений пациентов.

Что указать в отклике

Пришлите резюме и коротко опишите один пример из практики: какую проблему в сервисе вы решали, что изменили и как оценили результат. Если у вас был опыт обучения или руководства, укажите состав команды и свою зону ответственности.