Менеджер проектов по клиентскому опыту (CX Project Manager)

Rossko — один из крупнейших дистрибьюторов автозапчастей в России и Казахстане. Мы работаем с 1997 года, в компании более 13 000 сотрудников, более 290 складов в 125 городах и более 300 000 артикулов в ассортименте.

Мы развиваем направление клиентского опыта и ищем специалиста, который возьмёт на себя портфель проектов по устранению системных клиентских проблем — от поиска причин до внедрения улучшений и оценки результата.

Эта роль для человека, который умеет соединять потребности клиентов, аналитику и бизнес-процессы, находить решения и организовывать их реализацию совместно с разными подразделениями.

Важно не просто предлагать улучшения, а доводить их до результата. Собственной команды исполнителей не будет: изменения реализуются вместе с владельцами процессов. В отдельных проектах может не быть готового процесса или единого ответственного — потребуется выстроить взаимодействие и добиться договорённостей.

Обязанности:

• Управлять портфелем проектов по устранению системных клиентских проблем: от диагностики до внедрения изменений и оценки их эффективности;
• Анализировать клиентскую обратную связь, операционные и бизнес-показатели; исследовать клиентские пути и процессы обслуживания, в том числе с помощью CJM и Service Blueprint; выявлять корневые причины проблем;
• Разрабатывать и приоритизировать гипотезы улучшений, оценивать потенциальный эффект и ресурсы, готовить предложения для принятия решений;
• Совместно с владельцами бизнес-процессов проектировать изменения, определять требования, согласовывать целевые показатели и критерии успешности;
• Организовывать взаимодействие с розницей, логистикой, контакт-центром, продуктовыми и ИТ-командами и другими подразделениями для согласования и реализации изменений;
• Разрабатывать и согласовывать планы проектов, координировать участников, управлять сроками, рисками и зависимостями; выявлять и эскалировать препятствия, управлять пилотированием, внедрением и масштабированием вместе с владельцами процессов;
• Отслеживать влияние изменений на клиентские, операционные и бизнес-показатели, контролировать устойчивость достигнутого эффекта и готовить отчётность по проектам.

• Опыт от 3 лет в проектах по улучшению клиентского опыта, оптимизации бизнес-процессов, операционной эффективности или смежных направлениях;
• Практический опыт самостоятельного ведения межфункциональных проектов — от выявления проблемы до внедрения и оценки результата;
• Умение анализировать и улучшать бизнес-процессы: находить корневые причины, описывать текущее и проектировать целевое состояние; понимание Service Design и опыт работы с клиентскими путями;
• Умение работать с клиентской обратной связью, операционными и бизнес-метриками, формулировать и проверять гипотезы, оценивать эффект изменений;
• Навыки управления проектами (планы, сроки, риски, приоритеты) и опыт согласования изменений с подразделениями без прямого административного подчинения их участников.

Будет преимуществом:

• Опыт самостоятельной разработки Service Blueprint, применения BPMN, проведения воркшопов и фасилитации межфункциональных команд;
• Опыт улучшения клиентских процессов в рознице, e-commerce, логистике, банках, телекоме и других крупных сервисных компаниях;
• Навыки работы с SQL, BI-инструментами (Power BI, Tableau, Qlik или аналоги), Jira, Confluence и другими системами управления проектами.

Что мы предлагаем?

• Устойчивость, стабильность и планомерное развитие;
• Гибридный формат работы (4/1) в стильном офисе с теннисным столом (пять минут пешком от метро Румянцево);
• Официальное оформление по ТК РФ, только белую заработную плату, ДМС;
• Полный онбординг и поддержку на старте;
• Корпоративные скидки на продукцию компании.