Руководитель CRM и программы лояльности

Цель позиции

Развивать CRM и программу лояльности универмага: увеличивать клиентскую базу, повышать удержание и повторные покупки, выстраивать персонализированные коммуникации и оценивать их вклад в бизнес-результаты.

Чем предстоит заниматься

• Разрабатывать и актуализировать CRM-стратегию, планировать календарь коммуникаций и сценарии удержания клиентов.
• Развивать клиентскую базу: увеличивать число участников, улучшать полноту данных, сегментировать аудиторию и анализировать покупательское поведение.
• Развивать программу лояльности: бонусные механики, статусы, привилегии и персональные предложения; оценивать окупаемость программы и ее влияние на бизнес-показатели.
• Планировать и запускать SMS, email и push-кампании, внедрять и обновлять триггерные цепочки, проводить A/B-тесты и анализировать эффективность коммуникаций.
• Готовить задания дизайнерам, контролировать актуальность текстов и визуальных материалов, координировать внешних подрядчиков.
• Строить отчеты и дашборды, автоматизировать отчетность, контролировать CRM-метрики, бюджет направления и ROI кампаний.
• Исследовать клиентский путь и портрет аудитории, отслеживать NPS, находить барьеры и совместно с другими подразделениями улучшать клиентский опыт.
• Развивать партнерства и кросс-маркетинг с брендами, организовывать клиентские мероприятия, внедрять дополнительные сервисы и привилегии;
• Разрабатывать правила выдачи и организовывать заказ подарков участникам программы лояльности
• Выстраивать коммьюнити клиентов и стилистов
• Следить за актуальностью музыкальных плейлистов в торговом зале
• Участвовать в организации маркетинговых активностей, направленных на укрепление узнаваемости и лояльности к бренду
• Взаимодействовать с маркетингом, аналитикой, ИТ, колл-центром и клиентским сервисом для реализации CRM-проектов.

Что для нас важно

• Опыт работы на аналогичной позиции от 2 лет.
• Практический опыт работы с CRM-платформами и сервисами рассылок: сегментация, персонализированные кампании и автоматические сценарии коммуникаций.
• Опыт развития программы лояльности и оценки эффективности ее механик.
• Уверенное владение Excel и знание SQL на уровне самостоятельного написания запросов.
• Умение анализировать клиентские данные, строить отчетность и переводить результаты анализа в конкретные действия.
• Понимание экономики CRM-кампаний, принципов A/B-тестирования и оценки возврата на инвестиции.
• Умение самостоятельно вести проекты, расставлять приоритеты, ставить задачи подрядчикам и договариваться со смежными командами.

Будет преимуществом

• Опыт работы в розничной торговле, fashion или lifestyle.
• Опыт развития клиентских сервисов, партнерских механик и мероприятий для участников программы лояльности.

В отклике

Будем рады краткому описанию одного CRM-проекта: какую задачу вы решали, за что отвечали лично и каких результатов достигли. Конфиденциальные данные можно заменить относительными показателями.