- Контроль и координация работы внешнего контакт-центра, обеспечение соблюдения стандартов обслуживания бренда, контроль качества, достижение целевых показателей, разработка скриптов и стандартов обслуживания
- Разработка и ведение базы знаний: сбор информации о продуктах, услугах, бизнес-процессах, подготовка скриптов и инструкций для операторов
- Координация процесса обработки обращений клиентов по всем каналам (телефон, email, чат, мессенджеры, социальные сети)
- Разработка системы KPI контакт-центра и контроль выполнения целевых показателей (SL, AHT, FCR, CSAT, NPS)
- Решение сложных и конфликтных ситуаций с клиентами, эскалация вопросов внутри компании
- Разработка и согласование обучающих программ, контроль знаний после обучения, аттестация сотрудников контакт-центра
- Взаимодействие со смежными подразделениями компании для актуализации информации и решения кросс-функциональных задач
- Проведение тендеров с поставщиками услуг контакт-центра, управление контрактными отношениями с подрядчиками
- Постановка задач на разработку телефонии и иных технических систем контакт-центра, контроль выполнения
- Обеспечение соблюдения ФЗ в части обработки персональных данных, взаимодействие с юридической службой
- Бюджетное планирование и контроль расходов по проекту контакт-центра
- Аналитика и подготовка отчетов для руководства
- Мониторинг удовлетворенности клиентов, анализ обратной связи, подготовка рекомендаций по улучшению сервиса
- Организация и контроль документооборота с вверенными подрядчиками.
- Высшее образование (предпочтительно в области маркетинга, PR, рекламы, коммуникаций, бизнеса или смежных направлений);
- От 3-х лет в управлении контакт-центром или проектом аутсорсингового контакт-центра (от 10 операторов);
- Опыт работы в автобизнесе является преимуществом;
- Знание принципов работы контакт-центров, понимание ключевых метрик (SL, AHT, FCR, CSAT, NPS)
- Умение проектировать сложные системы и модели маршрутизации обращений, систем записи и мониторинга качества
- Опыт работы с системами управления знаниями
- Знание программных продуктов: Microsoft Office, инструменты аналитики и визуализации данных (Excel, Power BI)
- Понимание принципов обработки обращений по различным каналам: телефон, email, чат, мессенджеры, соцсети.
- Место работы: Москва.
-
График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00.
-
Трудоустройство в соответствии с ТК РФ.
-
Размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования.
Похожие вакансии
Профессионализм. Опыт работы в продажах обязателен. Ответственность и пунктуальность. Уверенный пользователь ПК. Высокий уровень самоорганизации.
Опыт работы в клиентском сервисе, опыт работы с VIP-клиентами (рассматриваем менеджеров по работе с клиентами ЖК премиум и бизнес...
Опыт в B2B-продажах от 1,5 лет с подтверждённой дисциплиной холодных звонков. Сильные коммуникативные навыки: умение быстро...
Аналогичной опыт работы. Грамотная устная и письменная речь. Уверенный пользовательский уровень ПК: 1С, Word, Excel, Outlook. Готовность работать с...
Высшее образование. Аналогичный опыт работы (оборудование, стройматериалы и т.д.). Технический склад ума. Грамотная устная и письменная речь.