Руководитель технической поддержки

Привет! Меня зовут Дан, я CPO, и несколько лет назад мы с друзьями создали продукт, который помогает селлерам на маркетплейсах автоматизировать работу с отзывами, аналитикой всего рынка, чатами. Мы собираем отзывы с разных площадок, наша нейросетка определяет тему, а дальше для каждой темы, по желанию клиента мы генерируем ответы при помощи ИИ, или переадресовываем отзыв к людям.

Чем мы гордимся кроме (а может и сильнее) своего продукта, так это нашей командой: у нас есть парень из лондонского Революта, профессор биохимии, серийный стартапер.

Мы совсем не начинающая компания, сейчас выходим на международный рынок, и уже доросли до возможности активно расширяться.

Мы — B2B компания, и поддержка клиентов для нас — это стратегический продукт. Ищем руководителя технической поддержки с высоким уровнем самостоятельности и оунершипом — того, кто выстроит систему поддержки для SMB и Enterprise-клиентов, воспримет это как свою зону ответственности и захочет строить, а не только поддерживать.

Подробнее о задачах:

• Выстраивать и развивать команду технической поддержки — найм, онбординг, наставничество

• Лично работать со сложными обращениями клиентов (роль играющего тренера)

• Настраивать очереди, SLA и приоритизацию тикетов в Jira

• Внедрять ИИ-инструменты для автоматизации и ускорения поддержки

• Вести и развивать базу знаний — внутреннюю и для клиентов

• Отслеживать и улучшать метрики: First Response Time, Time to Resolution, NPS

• Работать в связке с командой разработки: баги, эскалации, приоритизация

• Выстраивать процессы коммуникации через Jira и Telegram (мессенджеры)

Что нам бы хотелось видеть:

Обязательно:

• Опыт руководства командой технической поддержки в B2B SaaS-компании от 2 лет

• Подтверждённый опыт работы с B2B SaaS-продуктами — как с SMB-сегментом, так и с Enterprise-клиентами (понимание разницы в ожиданиях, SLA и процессах эскалации между ними)

• Личный опыт работы в саппорте — умеете сами закрывать тикеты

• Опыт построения процессов поддержки: SLA, очереди, маршрутизация

• Работа в Jira и Telegram ( мессенджерах) как основных инструментах

• Понимание метрик FRT, TTR, NPS и умение на них влиять

• Опыт использования ChatGPT, Сlaude и LLM-инструментов в работе

Будет плюсом:

• Английский от B2 — для поддержки международных клиентов

• Понимание технической части: API, логи, вебхуки

• Опыт интеграции AI-инструментов в процессы поддержки

• Опыт ведения базы знаний в Notion, Confluence или аналогах

Еще несколько причин, почему именно мы:

• Работа из любой точки мира. С тебя - быстрый интернет и комфортное место для работы

• Влияние на продукт

• Рост. Вместе строим продукт международного уровня. Море возможностей для развития

• Достойная зарплата. Которую мы обсудим индивидуально на интервью

• Бонус. Вы будете участвовать в нашей миссии по спасению редких попугайчиков