Руководитель отдела клиентской поддержки (WB / Ozon)

О компании:
Мы — крупный и стабильный игрок на маркетплейсах с 5-летней историей. Наш оборот за 2025 год составил более 4 млрд рублей, а ежедневно мы отгружаем от 7000 единиц товара.

Мы растём, выстраиваем процессы и усиливаем клиентский сервис — ищем человека, который сделает поддержку покупателей быстрой, качественной и системной.

Что предстоит делать:

— Управлять обработкой обращений покупателей: отзывы, вопросы, возвраты через WB Partners (Seller) и Ozon Seller. Объём — от 100 обращений в день;

Ваша задача — не просто отвечать, а выстроить систему, где 3 специалиста справляются с этим объемом с показателем CSAT > 90%

— Менторить команду из 3 специалистов поддержки: обучать, следить за качеством и тоном ответов, помогать расти;

— Автоматизировать рутину: если видите повторяющийся процесс — собираете простой инструмент, чтобы отдел работал быстрее. Ожидаем 1–2 автоматизации в первые 3 месяца;

— Оформлять доотправки по браку и контролировать их получение;

— Передавать обратную связь от покупателей в смежные отделы (закупки, дизайн, продажи, склад, IT) — чтобы ошибки исправлялись, а не повторялись.

Что мы ожидаем через 1–3 месяца:

— Вы укладываетесь в целевое время обработки обращений.

— Процент негативных отзывов снижается, положительных — растёт.

— 1–2 ручных процесса в отделе автоматизированы.

Что важно:

— Опыт работы в клиентском сервисе или поддержке в e-commerce / на маркетплейсах — вы понимаете, как устроены WB и Ozon изнутри;

— Опыт наставничества или управления небольшой командой (от 2–3 человек);

— Умение работать с большим потоком обращений и расставлять приоритеты, когда одновременно летят негатив, вопросы и возвраты;

— Навык грамотно и в нужном тоне отвечать на сложные и агрессивные отзывы;

— Способность собрать простой инструмент для автоматизации (таблицы, скрипты, no-code — не важно как, важен результат).

Будет плюсом:

— Опыт работы с собственными системами поддержки (не только кабинет МП);

— Понимание метрик клиентского сервиса: время первого ответа, CSAT, retention через отзывы.

Условия:

— Полностью удалённая работа;

— График 5/2, с 9:00 до 18:00;

— Оклад + KPI (привязан к скорости ответа и качеству коммуникации) — Испытательный срок — 2 месяца;

— Подчинение напрямую руководителю отдела продаж.

ЭТАПЫ ОТБОРА:

Скрининг с HR → Интервью с руководителем → Тестовое задание → Финальное интервью