Специалист технической поддержки 2 линия

Привет, наш будущий коллега!

Мы создаём ПО и продвинутые технологии, которые помогают крупнейшим FMCG производителям принимать важные решения для роста выручки, повышения эффективности процессов мерчандайзинга и оптимизации затрат.

Сейчас мы ищем Специалиста технической поддержки 2-й линии - эксперта по продукту, который будет помогать клиентам решать сложные технические вопросы, сопровождать проекты, проводить обучение пользователей и обеспечивать высокий уровень сервиса.

Важно: эта роль сочетает техническую поддержку и работу с пользователями в полях. Около 80% рабочего времени связано с выездами в торговые точки, проведением обучений и сопровождением пользователей на местах.

Будем рады видеть вас в команде!

• Приём и обработка обращений в сервис‑деск Kaiten и мессенджерах.

• Онлайн встречи/демо с клиентами и командой.

• Глубокая диагностика багов и инцидентов, воспроизведение ошибок, составление баг-репортов, эскалация.

• Настройка и сопровождение проектов: конфигурации фичей, интеграций, параметров проектов.

• Координация и эскалация: взаимодействие с командами QA, разработкой, DevOps, своевременное формирование понятных и полных описаний проблемы.

• Разработка временных решений и рекомендаций, контроль выполнения исправлений.

• Ведение и актуализация базы знаний: подготовка инструкций, чек‑листов, сценариев ответов.

• Проведение обучающих тренингов, очные обучающие выезды по работе функционала.

• Опыт работы на 2–3 линии технической поддержки, сопровождении программных продуктов или IT-сервисов от 1 года.

• Опыт взаимодействия с клиентами в B2B или B2C сегменте.

• Уверенное владение Excel или Google Sheets (формулы, ВПР, сводные таблицы).

• Опыт работы с тикет-системами (Jira, Kaiten, YouTrack, Zendesk или аналогами).

• Грамотная устная и письменная коммуникация.

• Готовность быстро погружаться в новые продукты и процессы.

• Умение самостоятельно анализировать сложные кейсы и находить решения при отсутствии готовых инструкций.

• Аналитический склад ума, системное мышление и внимательность к деталям.

• Умение эффективно работать в условиях многозадачности и расставлять приоритеты по SLA и бизнес‑влиянию.

• Готовность проводить тренинги и полевые выезды по Москве.

• Работа с крупными федеральными и международными FMCG-компаниями.

• Профессиональная команда, готовая делиться знаниями и опытом.

• Возможность глубоко изучить продукт и современные технологии.

• Перспективы профессионального роста в направления QA, системного анализа и управления продуктом.

• Возможность влиять на качество сервиса и развитие внутренних процессов поддержки.
  
  Мы хотим стать абсолютным лидером глобального рынка с передовым продуктом и будет замечательно, если наши стремления совпадут.