Специалист технической поддержки

Аналитик поддержки (Специалист технической поддержки)

Мы — продуктовая команда, разрабатывающая высоконагруженный ИТ-продукт, который находится на финальном этапе разработки и в ближайшее время выйдет в продуктивную эксплуатацию. Сейчас мы формируем команду поддержки и ищем специалиста, который станет ключевым звеном между пользователями и командой разработки уже на этапе запуска. Сейчас продукт проходит финальное тестирование, и до выхода в продуктив остаётся несколько месяцев. Это значит, что у вас есть уникальная возможность влиять на качество поддержки с самого старта продукта.

Обязанности:

• Подготовка к запуску и поддержка пользователей
• Участие в подготовке процессов поддержки к выходу продукта в продуктив
• Разработка и наполнение базы знаний, FAQ, инструкций для пользователей
• Настройка процессов обработки обращений, классификации и приоритизации
• Приём и обработка обращений пользователей (инциденты, консультации, сервисные заявки) с первого дня запуска
• Оперативное реагирование на критические инциденты в продуктивной среде
• Эскалация сложных кейсов в команду разработки с полным описанием контекста и шагов воспроизведения
• Самостоятельный поиск и диагностика проблем в системе (изучение документации на систему, анализ логов, запросов к БД и пр.)
• Воспроизведение дефектов, оформление подробных баг-репортов: шаги, ожидаемый и фактический результат, окружение
• Мониторинг качества работы продукта после запуска, выявление трендов и системных проблем
• Сбор и систематизация обратной связи от первых пользователей, формирование предложений по улучшению
• Проверка исправления дефектов перед передачей пользователям
• Подготовка тестовых сценариев на основе реальных кейсов пользователей

• Опыт работы в технической поддержке / поддержке пользователей — от 2 лет
• Опыт поддержки крупных информационных систем в промышленной эксплуатации (production-среда)
• Понимание принципов работы клиент-серверных приложений, REST API, баз данных
• Умение читать логи, формировать и выполнять SQL-запросы для диагностики
• Опыт тестирования ПО (функциональное, регрессионное) и оформления баг-репортов
• Навык анализа дефектов: умение воспроизвести проблему, локализовать причину, описать окружение
• Грамотная письменная и устная коммуникация — умение доносить техническую информацию простым языком

• Белая зарплата в аккредитованной IT компании
• ДМС, включая стоматологию
• Гибкая структура и возможность влиять на проекты и процессы
• Гибридный формат работы (1-2 дня в офисе)
• Комфортный офис класса А+ (БП "Останкино", м. Бутырская)🏢
• Современное оборудование для работы 🖥
• Возможность гордиться масштабными и интересными проектами, которые выйдут в продакшн