Менеджер по продукту в клиентский сервис (Product Manager, Customer Care) — это специалист, который трансформирует опыт обращений пользователей в системные изменения продукта.
Такой продакт-менеджер отвечает за следующие ключевые аспекты:
Зона ответственности:
- Голос клиента (Voice of Customer): сбор и анализ жалоб, предложений, опросов и данных из CRM для выявления системных проблем и барьеров
- Автоматизация и инструменты: проектирование интерфейсов поддержки, внедрение чат-ботов, баз знаний (Knowledge Base) и омниканальных платформ. [1]
- Сокращение затрат и рост лояльности: уменьшение времени ожидания ответа, повышение метрик клиентской удовлетворенности (CSAT, NPS, CES) и оптимизация стоимости обслуживания одного клиента.
Основные задачи:
- Аналитика обращений: поиск причин, почему пользователи пишут в поддержку чаще всего
- Продуктовые гипотезы: выдвижение идей по исправлению корневых проблем в основном продукте, чтобы обращения клиентов исчезли сами собой.
- Разработка внутренних продуктов: создание дашбордов, CRM-систем и инструментов для того, чтобы служба заботы о клиентах могла решать вопросы быстрее и качественнее.
Похожие вакансии
Опыт работы в активных продажах (B2B, желательно в текстильной, легкой промышленности или производственной сфере). Знание особенностей производственного цикла...
Высшее профильное образование. Понимание конструкции автомобиля и методик испытаний (ходовые, тормозные, ресурсные, климатические и т.д.) обязательно. Опыт работы инженером...
Высшее медицинское образование. Обязательно! Действующие сертификаты ЛФК, физиотерапия. Наличие сертификата ФРМ приветствуется, тк отделение получает лицензию на медицинскую реабилитацию.
Обязательный опыт: - Опыт работы от 3–5 лет в роли системного / бизнес-аналитика 1С, функционального архитектора или руководителя проектов...
Высшее медицинское образование. Ординатура/интернатура по специальности "Пульмонология". Наличие действующего сертификата или аккредитации по специальности "Пульмонология". Опыт работы не менее...