Руководитель клиентской поддержки (банковский проект)

О позиции: Эта роль предполагает управление командой и подрядчиками, развитие процессов поддержки, внедрение автоматизации и участие в развитии продукта на основе обратной связи от клиентов.

Soft-skills:

• Ответственность и самодисциплина;
• Умение эффективно использовать своё время и время команды;
• Понимание рабочей этики (в общении с командой и заказчиком).

Hard-skills:

• ​​​Опыт работы на руководящей позиции в клиентской поддержке от 2 до 4 лет.
• Опыт управления командой от 10 человек, включая распределенные и удаленные команды.
• Опыт управления аутсорсинговым контакт-центром или взаимодействия с подрядчиками будет преимуществом.
• Практический опыт построения и развития процессов клиентской поддержки, включая запуск новых процессов или реинжиниринг существующих.
• Глубокое понимание принципов организации клиентской поддержки, стандартов обслуживания, подходов к контролю качества и управлению клиентским опытом.
• Опыт построения системы мотивации, оценки эффективности сотрудников и развития команды.
• Опыт внедрения или развития процессов автоматизации поддержки, включая чат-боты и инструменты самообслуживания.
• Навыки сбора и анализа требований, подготовки бизнес-функциональных требований (БФТ) и взаимодействия с командами разработки.
• Опыт построения системы отчетности и управления ключевыми метриками поддержки (SLA, CSAT, FCR и др.), умение анализировать данные и принимать решения на их основе.
• Опыт планирования ресурсов подразделения, расчета численности команды и управления операционной эффективностью.
• Развитые аналитические, управленческие и коммуникативные навыки, умение эффективно взаимодействовать с продуктовыми, техническими и операционными командами.

Задачи:

• Организация и развитие клиентской поддержки по всем каналам коммуникации (чат, телефон, e-mail), обеспечение высокого уровня сервиса и достижения целевых показателей качества.
• Управление первой линией поддержки, включая взаимодействие с аутсорсинговым контакт-центром, контроль качества обслуживания и выполнения SLA.
• Построение, развитие и оптимизация процессов клиентской поддержки, разработка регламентов, стандартов обслуживания и базы знаний.
• Управление командой поддержки: подбор, адаптация, обучение, развитие сотрудников, проведение оценки эффективности, построение системы мотивации и достижение KPI.
• Планирование численности команды с учетом нагрузки и сезонности, организация графиков работы и эффективное распределение ресурсов.
• Развитие автоматизации клиентского сервиса, включая внедрение и совершенствование чат-ботов, сценариев самообслуживания и других инструментов повышения эффективности поддержки.
• Сбор и анализ бизнес-требований, подготовка бизнес-функциональных требований (БФТ), участие в реализации изменений совместно с продуктовыми и техническими командами.
• Построение системы аналитики клиентской поддержки, мониторинг ключевых показателей (SLA, CSAT, FCR, AHT, Contact Rate и др.), анализ причин обращений и выявление системных проблем.
• Формирование предложений по совершенствованию клиентского пути и развитию продукта на основе анализа клиентской обратной связи и данных поддержки.
• Планирование и контроль бюджета подразделения, включая расходы на персонал и аутсорсинговые услуги, обеспечение эффективного использования ресурсов.

Будет плюсом:

• Опыт работы в финтехе, банковской сфере, платежных сервисах или e-commerce.
• Понимание жизненного цикла финансовых продуктов и особенностей клиентского сопровождения.
• Опыт внедрения AI-решений в клиентской поддержке.
• Опыт работы с BI-инструментами и аналитикой данных.