Руководитель контакт-центра и клиентского сервиса

Руководитель контакт-центра и клиентского сервиса в новый многопрофильный МЦ «СелигерМед»
Москва, район м. «Селигерская»

МЦ «СелигерМед» — новый медицинский центр для детей и взрослых. Мы создаём клинику, в которой пациент получает не только качественную медицинскую помощь, но и понятный, внимательный сервис на каждом этапе — от первого обращения до завершения лечения.

Ищем руководителя, который создаст единый стандарт коммуникации с пациентами и будет отвечать за качество сервиса во всех каналах: по телефону, в чатах, на сайте и непосредственно в клинике.

Задачи

• Руководить работой контакт-центра: операторами телефонной линии, чатами, обращениями с сайта и мессенджеров.

• Управлять сервисом администраторов-кассиров в холле клиники: встреча пациента, запись, оформление, расчёт, навигация, решение возникающих вопросов.

• Выстроить единый путь пациента: от первого обращения и записи до визита, повторного приёма, обследования, операции или лечения.

• Разработать и внедрить стандарты общения, скрипты, алгоритмы записи, подтверждения визитов, переноса приёмов, работы с обращениями и жалобами.

• Контролировать качество коммуникации: прослушивание звонков, проверка переписок, наблюдение за работой администраторов, регулярная обратная связь и обучение команды.

• Обеспечивать высокую конверсию обращений в запись и визит, снижать число пропущенных звонков, отказов и неявок пациентов.

• Контролировать расписание врачей, доступность записи, корректность информации на сайте и во всех каналах коммуникации.

• Организовать работу с обратной связью пациентов: отзывы, претензии, благодарности, сервисные ошибки; своевременно подключать медицинских и операционных руководителей.

• Участвовать в подборе, адаптации, обучении и мотивации операторов и администраторов.

• Вести показатели подразделения: скорость ответа, доля пропущенных звонков, конверсия в запись и визит, повторные обращения, неявки, качество сервиса и удовлетворённость пациентов.

• Постоянно улучшать пациентский сервис совместно с медицинским директором, операционным руководителем и маркетингом.

Мы ожидаем

• Опыт руководства контакт-центром, клиентским сервисом, ресепшеном или административной службой — от 2–3 лет.

• Опыт в частной медицине будет существенным преимуществом.

• Понимание воронки пациента: обращение → запись → визит → повторное обращение.

• Умение управлять командой, ставить понятные задачи, контролировать результат и развивать сотрудников.

• Навыки построения регламентов, скриптов, обучения и контроля качества.

• Уверенное владение CRM, телефонией, системами онлайн-записи и базовой аналитикой.

• Спокойный, уважительный и требовательный стиль коммуникации.

• Высокую личную ответственность за сервис и готовность работать не с отдельными жалобами, а с причинами системных ошибок.

Мы предлагаем

• Ключевую роль в создании пациентского сервиса нового медицинского центра.

• Возможность с нуля выстроить процессы контакт-центра и работы администраторов по единому высокому стандарту.

• Официальное трудоустройство, конкурентный фиксированный доход и прозрачную премию по результатам работы команды.

• Возможность профессионального роста вместе с развитием МЦ «СелигерМед» и новых направлений.

В сопроводительном письме просим указать, какими командами Вы руководили, какие показатели сервиса улучшили и привести один пример успешно решённой сервисной проблемы.